Friday, April 15, 2011

“ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JATIM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK JATIM CABANG MALANG) “.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dunia perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia, sehingga ada anggapan bahwa bank merupakan nyawa untuk menggerakan roda perekonomian suatu negara (Kasmir,2004:8), tetapi ”roda” perbankan tidak dapat berjalan dengan baik apabila tidak didukung dengan adanya nasabah. Namun perekonomian Indonesia, sejak tahun 1997/1998 dilanda krisis. Sejak krisis ekonomi ini, pemerintah melikuidasi 16 bank pada tanggal 1 November 1997, sebagian nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungan di bank-bank tersebut. Semenjak itu kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional menurun drastis. Kejadian ini mengakibatkan perubahan perilaku nasabah, seperti memindah rekening ke bank lain, khususnya pada bank pemerintah. Alasannya, bank pemerintah dianggap dapat memberikan jaminan keamanan yang lebih baik. Hal ini dibuktikan oleh survei yang dilakukan Asia Market Intelegence Indonesia yang dikutip oleh majalah SWA Sembada (Agustus,1998) tentang perubahan perilaku nasabah bank. Hasil survei ini menunjukkan adanya pergeseran perilaku pemilihan bank dari faktor layanan, fasilitas, dan pengalaman pada masa sebelum krisis ke faktor keamanan dan kepercayaan pada saat krisis. Situasi yang demikian akan membawa kepada situasi persaingan yang semakin kompetitif.

Sejak krisis ekonomi 1998 menimpa industri perbankan Indonesia, sepanjang 2005 laba perbankan per Desember 2005 mengalami penurunan 23,5%. Menurut Biro Riset Info Bank (November,2005), laba perbankan turun menjadi Rp. 22,65 triliun selama 2005 dari Rp. 29,64 triliun selama 2004.

Berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Biro Riset InfoBank, ada sebanyak 94 bank berpredikat “sangat bagus”, 21 bank berpredikat “bagus”, 10 bank berpredikat “cukup bagus”, dan 6 bank berpredikat “tidak bagus”. (Info Bank, Juni 2006). Berdasarkan predikat bank tersebut, maka dapat diketahui bahwa persaingan antar bank di Indonesia untuk menjadi yang terbaik, semakin ketat. Menurut data Biro Riset InfoBank, saat ini, jumlah bank tinggal 131 bank, jauh menyusut dari jumlah sebelum krisis sebanyak 240 bank. Setiap tahun, jumlah bank memang berkurang, baik karena dilikuidasi, dibekukan, atau merger (Supriyanto, 2006). Jumlah bank itu akan dikurangi BI. Alasannya, jumlah bank masih banyak dibandingkan dengan Malaysia (10 bank), Jepang (4 bank), dan Thailand (kurang dari 10 bank) (Supriyanto, 2006).

Menurut Gubernur BI:

Bank-bank di negara-negara tetangga mampu mendorong

pertumbuhan ekonomi secara signifikan. Sebaliknya, di Indonesia, jumlah bank banyak, tetapi belum bisa menggerakkan ekonomi secara maksimal. Karena itu, perlu ada upaya konsolidasi perbankan supaya muncul bank sehat, kuat, dan punya daya saing tinggi. (Supriyanto, 2006).

Persaingan antar bank di Indonesia memunculkan era baru perbankan. Era baru yang dimaksud adalah era yang dinamis dimana tingkat persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun pasar internasional, khususnya persaingan bisnis antar jasa layanan bank. Banyaknya bank menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Masing-masing bank berlomba menarik dana dari masyarakat, baik dengan tawaran hadiah maupun bunga yang tinggi. Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut, maka bank-bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari nasabah. Bank yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dan dapat memuaskan kebutuhan nasabah sehingga timbul loyalitas. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan adalah faktor yang sangat penting karena merupakan suatu Profit Strategy untuk memikat lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari berpindahnya pelanggan dan menciptakan keunggulan khusus.

Dunia perbankan sekarang ini sangat bertumpu kepada kualitas teknologi informasi yang digunakan oleh setiap bank yang mempunyai kemampuan teknologi hampir setara. Persamaan produk, fitur, atau kemudahan pelayanan menjadikan perbankan menjadi industri yang homogen. Untuk memenangkan persaingan dalam industri yang homogen, salah satu cara adalah menyediakan jenis dan kualitas pelayanan yang bisa membedakan suatu bank dengan bank yang lain. Selain kualitas teknologi informasi yang digunakan bank, unsur lain yang penting dalam perbankan adalah unsur keamanan dan kepercayaan. Unsur tersebut menjadi faktor kunci bagi bank-bank untuk memenangkan persaingan selain faktor teknologi informasi. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (Perceived Services) dengan tingkat layanan yang diharapkan (Expected Services) (Kotler, 2000:498). Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain: karyawan, sistem, teknologi, dan keterlibatan nasabah.

Berdasarkan kualitas pelayanan jasa yang ada di industri perbankan, maka setiap nasabah dalam memilih bank memiliki kriteria sendiri-sendiri. Ada nasabah yang menginginkan suatu bank yang bisa memberi bunga yang tinggi, keamanan (artinya saya harus yakin bahwa uang saya aman di bank tersebut), sedangkan bagi nasabah yang sering berpergian terutama ke luar negeri menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien, nyaman, dan kemudahan dalam pengaksesan pada suatu waktu dan tempat tertentu diseluruh dunia. Disamping itu ada beberapa alasan lain dari para nasabah dalam memilih bank, yaitu: bank terkenal, bunga tinggi, produk bervariasi, teknologi canggih, layanan memuaskan, ada hadiah, keamanan terjamin, bergengsi, dan perhatian karyawan bank secara individu kepada nasabah.

Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini, maka bank dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi secara terus menerus. Untuk itu bank perlu melakukan riset konsumen untuk mengevaluasi kualitas layanan. Kesuksesan pemasaran bank dapat dicapai melalui pemfokusan pada kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa bisa dilihat dari segi Reliability (kemampuan mewujudkan janji), Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang cepat), Assurance (jaminan layanan), Empathy (kemampuan bank memahami keinginan pelanggan), dan Tangibles (tampilan fisik layanan) (Parasuraman, 1988:298). Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang layanan yang akan diterimanya (harapan) dengan karakteristik operasi pokok dari layanan kinerja, namun kenyataan yang dihadapi tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri, maka manajemen perusahaan perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh konsumen secara tepat.

Di Indonesia ada 6 kelompok bank yaitu: Bank Persero (BUMN), Bank Umum Swasta Nasional Devisa, Bank Umum Swasta Nasional Non Devisa, Bank Pembangunan Daerah, Bank Campuran, dan Bank Asing (Info Bank, November 2005). Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai Bank Pembangunan Daerah (BPD), khususnya BPD Jatim. Berdasarkan data Bank Indonesia (BI) yang diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank, selama Agustus 2005-Agustus 2006, kegiatan usaha BPD tumbuh signifikan. Ketika laba perbankan sedang menurun, laba BPD per Agustus 2006 naik signifikan 47,54% dari Rp1,95 triliun menjadi Rp2,88 triliun. Aset totalnya meningkat 53,20% dari Rp95,26 triliun menjadi Rp145,95 triliun (Sumardi, 2006). Jumlah dana pihak ketiga (DPK) melonjak 60,41% dari Rp78,21 triliun menjadi Rp125,45 triliun. Pertumbuhan DPK tak lepas dari upaya BPD memikat nasabah melalui penawaran beragam hadiah, mulai dari peralatan rumah tangga hingga mobil. Bankir BPD sendiri mengakui cara tersebut sangat efektif untuk mengambil dana dari masyarakat. Secara nasional, BPD juga memiliki tabungan yang disebut Simpanan Pembangunan Daerah (Simpeda) dengan nilai hadiah lebih besar, selain produk tabungan milik setiap BPD (misal Simpeda Bank Jatim dengan hadial total empat milyar) (Sumardi, 2006).

Bank Jatim merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah (BPD) terbaik, karena menurut Biro Riset Info Bank ada sepuluh BPD yang bermodal sendiri tergolong besar yaitu Bank: Jabar, Jatim, Jateng, Sumut, Riau, DKI, Kaltim, Bali, Sulsel, dan Papua (Info Bank, Februari 2004). Bank Jatim memiliki modal sebesar $ 94.245 (Ribuan) (BankScope-Bureau van Diijk dan Biro Riset Info Bank, Oktober 2006). Direktur Utama (Dirut) Bank Jatim, Agus Sulaksono dinilai berhasil membangun Bank Jatim. Kinerja Bank Jatim terus membaik. Hal ini dilihat dari Laba tahun berjalan per Juni 2006 mencapai Rp. 221,45 Miliar, naik dibandingkan dengan Juni Tahun sebelumnya yaitu sebesar Rp.159,56 Miliar (Info Bank, Oktober 2006). Bank Jatim terus menerus mengembangkan kualitas pelayanan, sehingga tidak mudah bank pesaing merebut nasabah Bank Jatim. Salah satu cabang dari Bank Jatim adalah Bank Jatim Cabang Malang. Bank Jatim Cabang Malang diresmikan pada tanggal 25 Maret 1996. Bank Jatim Cabang Malang mempunyai 2 kantor cabang pembantu dan 11 kantor kas. Bank Jatim Cabang Malang mempunyai 49 pegawai tetap yaitu 22 orang laki-laki dan 27 orang wanita.

Penelitian ini dibuat untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas layanan jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank dan untuk mengetahui dimensi kualitas layanan jasa yang paling dominan.

Berdasarkan uraian di atas maka dilakukan penelitian dengan judul:

“ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JATIM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK JATIM CABANG MALANG) “.

1.2 Rumusan Masalah

Dalam industri jasa, pelanggan berharap untuk mendapatkan layanan yang berkualitas dan memuaskan. Di lain pihak pemberi jasa juga mempunyai standar kualitas dalam memberikan jasanya. Demikian juga halnya dalam industri perbankan, yang merupakan industri jasa, nasabah sebagai pelanggan mempunyai harapan terhadap kualitas jasa tertentu yang mungkin berbeda dengan pemberi layanan. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan (Kotler, 2000:54). Berdasarkan penjelasan di atas, maka rumusan masalahnya adalah:

1. Bagaimana pengaruh tingkat pelayanan Bank Jatim Cabang Malang berdasarkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim secara simultan dan parsial?

2. Diantara dimensi-dimensi tingkat pelayanan bank (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles), manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Bank Jatim Cabang Malang ?

1.3 Batasan Masalah

Menurut C.H Lovelock dalam Tjiptono (2005:260), “Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Dalam kualitas jasa terdapat lima aspek atau dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa, yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Oleh karena itu, dalam penelitian ini mencoba mengevaluasi tingkat layanan pada Bank Jatim Cabang Malang dilihat dari sudut dimensi layanan jasa yaitu dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles.

1.4 Tujuan Penelitian

Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat pelayanan Bank Jatim Cabang Malang berdasarkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim secara simultan dan parsial.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis diantara dimensi tingkat layanan bank yang ada, manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.

1.5 Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Penulis

Penelitian ini sebagai suatu pengetahuan dan pengalaman serta sekaligus pengaplikasian pengetahuan yang diperoleh selama kuliah melalui pengkajian dalam karya ilmiah ini.

2. Bagi Bank Jatim

a. Sebagai masukan pada Bank Jatim sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan perencanaan dan pengimplementasian strategi pemasaran jasa bank untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat.

b. Hasil penelitian ini akan bermanfaat bagi bank dalam merencanakan, mendesain, menganalisis, mengukur, mengimplementasikan, dan mengoperasikan serta memelihara tingkat layanan yang menguntungkan di masa sekarang dan di masa yang akan datang.

c. Hasil penelitian ini juga dapat membantu untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan nasabah dan apa yang dipersepsikan nasabah atas kualitas layanan yang diterima.

3. Bagi Mahasiswa

Dapat digunakan untuk menambah wawasan dan pengetahuan mahasiswa tentang tingkat layanan bank serta sebagai bahan penelitian lebih lanjut.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Analisis Teori

2.1.1 Definisi Pemasaran

Pemasaran berurusan dengan pengidentifikasian dan pemenuhan kebutuhan manusia dan kebutuhan sosial. Pemasaran merupakan ujung tombak Perusahaan dalam mempertahankan hidupnya dan bagi pertumbuhannya. Adapun pengertian Pemasaran dari beberapa ahli adalah sebagai berikut:

Definisi Pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah: suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Definisi Pemasaran lainnya dikemukakan oleh Stanton (1996:47), Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dibuat untuk merencanakan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran sebagai ilmu dan seni untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, menjaga, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyerahan, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. Pemasaran bukan hanya tugas dari departemen pemasaran saja, tetapi merupakan orientasi dari perusahaan secara keseluruhan. Oleh karena itu, selain adanya kerjasama dari fungsi pemasaran itu sendiri, pemasaran juga harus dirangkul oleh departemen-departemen lain dan harus “Memikirkan” pelanggan. Organisasi harus melatih dan memotivasi karyawannya untuk bekerja bagi pelanggan. Melalui pemasaran yang terintegrasi, maka akan tercipta suatu laba melalui kepuasan pelanggan dan organisasi akan mendapatkan pelanggan yang loyal. Hal ini tentunya tidak hanya menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka pendek saja, tetapi juga dalam jangka panjang.

Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran ialah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk mencapai tujuan secara efisien dengan cara mempengaruhi konsumen membeli produk dan jasa perusahaan. Manajemen pemasaran terjadi jika sekurang-kurangnya satu pihak pelaku pertukaran potensial berpikir tentang sarana-sarana untuk melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama itu dari pihak lain.

2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyoadi (2001:58): Marketing Mix merupakan alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.

Marketing Mix untuk produk barang berbeda dengan marketing mix pada produk jasa, hal ini terkait dengan perbedaaan karakteristik jasa dan barang. Jadi dengan demikian elemen marketing mix jasa terdiri dari tujuh hal yaitu: (Lupiyoadi, 2001:59)

1. Produk (Product)

Adalah keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Perubahan pada produk berarti yang menjadi fokus adalah kualitas merek, lingkungan fisik, tempat jasa diciptakan, dan sebagainya.

2. Harga (Price)

Strategi penetapan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli.

3. Promosi (Promotion)

Dalam promosi yang perlu diperhatikan adalah pemilihan bauran promosi yang terdiri dari: advertising, personal selling, salles promotion, public relation, worth-of-mouth dan direct mail.

4. Tempat (Place)

Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi yang berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis.

5. Orang (People)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat dipengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi, training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.

6. Proses (Process)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

7. Layanan Pelanggan (Customer Services)

Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik pada pelayanan jasa untuk mencapai kepuasan nasabah.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Engel, Blacwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dari suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dari produk yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk yang sebenarnya, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tidak merasa puas. Jika sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Mowen (1995) dalam Tjiptono (2005:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (Acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang “raja” yang harus dilayani, namun hal itu bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win solution yaitu keadaan dari kedua belah pihak yang merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek penting, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatkan efisiensi serta produktifitas karyawan (Tjiptono, 2005:348). Layanan yang diberikan kepada konsumen akan menimbulkan puas atau tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan, namun yang lebih penting adalah membuat pelanggan untuk kembali membeli produk itu, (Armistead dan Clark, 1996:2).

Bagan 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Fandy Tjiptono (1997:25)

2.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah hal-hal yang menjadi penentu nilai tambah bagi pelanggan. Penentu nilai tambah bagi pelanggan adalah meliputi jumlah nilai bagi pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, nilai citra) dan jumlah biaya pelanggan (biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, biaya pikiran). Setiap pelanggan selalu ingin mendapatkan suatu nilai tertinggi, dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan penghasilannya. Pelanggan membentuk suatu harapan nilai dan kemudian bertindak atas dasar harapan nilai itu. Setelah itu pelanggan akan mengetahui apakah penawaran benar-benar memenuhi harapan nilainya. Hal ini akan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000:38), dalam mengukur kepuasan pelanggan/konsumen ada empat cara yang dapat dipakai yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan melalui media berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan tersebut dan pada umumnya survei dilakukan melalui pos, e-mail, maupun wawancara langsung.

3. Ghost Shopping

Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Ghost Shoppers tersebut diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

2.1.6 Pengertian Jasa

Jasa sebagai setiap kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses poduksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. (Kotler,2002:486).

Sedangkan Leonard L. Berry dalam Yazid (2001:1) mendefinisikan Jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) proses-proses dan unjuk kerja yang Intangible.

Dari pendapat sebelumnya, dapat juga dikatakan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang bersifat abstrak dan tidak dapat dinilai melalui aspek fisik. Jasa merupakan sesuatu yang hanya dirasakan oleh pemakainya pada saat jasa tersebut digunakan tanpa dapat dimiliki. Aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memberikan jasa dilakukan dengan tujuan utama untuk memberikan kepuasan tersebut dapat dinilai dari kualitas jasa tersebut memenuhi keinginan pemakainya.

2.1.7 Pengertian Kualitas Jasa

Nilai yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa yang memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Menurut Goetsh dan S.M davis dalam Tjiptono (2005:51) adalah: “Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Menurut Kotler (2000:57), ”Kualitas adalah semua aktivitas untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan, serta mendapatkan layanan, jawaban, dan penyelesaian masalah yang cepat dan memuaskan”.

Sedangkan menurut C.H Lovelock dalam Tjiptono (2005:260), Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

2.1.8 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut A. Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), terdapat lima dimensi kualitas jasa utama, yaitu:

(1) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

(2) Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.

(3) Jaminan (Assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

(4) Empati (Empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

(5) Bukti Fisik (Tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi.

2.1.9 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2000:160) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Untuk itu perlu diupayakan perbaikan dan penyempurnaan kepuasan yang dapat dirangkum dalam berbagai strategi. Strategi tersebut antara lain:

1) Strategi Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

2) Strategi Superior Customer Service

Perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing. Dalam strategi ini dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior.

3) Strategi Unconditional Guaratees (Extra Ordinary Guarantees)

Perusahaan mengembangkan pelayanan tambahan terhadap layanan pokoknya, misalnya memberikan garansi tertentu atau memberikan pelayanan purna jual yang baik.

4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang puas.

2.1.10 Mengelola Kualitas Jasa

Perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul dalam bersaing salah satu caranya adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi daripada pesaingnya secara konsisten. Hal ini dapat diwujudkan melalui pemahaman keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, dan kemudian dibandingkan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam Kotler (2000:93) membentuk model kualitas jasa yang membahas syarat-syarat utama untuk memberikan model kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan (Gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam Payne (2000:273), yaitu:

1. Gap Harapan-Persepsi Manajemen

Perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan. Dalam hal ini, pihak manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan para pelanggan. Hal ini biasa terjadi selama pihak manajemen menganggap tidak menerima umpan balik mengenai kualitas jasa yang buruk, maka pihak manajemen meyakini bahwa kinerja perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan.

2. Gap Persepsi Manajemen-Harapan Kualitas Jasa

Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Dalam hal ini, pihak manajemen mungkin benar dalam memenuhi keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. Hal ini disebabkan oleh tidak adanya komitmen total pihak manajemen terhadap standar kualitas jasa perusahaan.

3. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa-Penyampaian Jasa

Gap ini sangat penting bagi bidang jasa yang sistem penyampaiannya sangat bergantung pada sumberdaya manusia. Gap ini dapat terjadi apabila para personal karyawan mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4. Gap Penyampaian Jasa-Komunikasi Eksternal Pada Pelanggan

Perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Hal ini membentuk harapan di dalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi. Gap ini dapat terjadi karena adanya harapan konsumen yang dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan dan adanya pengaruh iklan-iklan perusahaan.

5. Gap Jasa Diharapkan-Jasa Yang Dipersepsikan.

Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh dampak positif. Sebaliknya, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

Bagan 2.2

Model Gap Kualitas Jasa atau Layanan

Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip dalam Payne (2000:273)

2.1.11 Karakteristik Jasa

Dalam bukunya, Payne (2000:9) menyebutkan empat karakteristik jasa yang paling sering dijumpai, yaitu:

1. Tidak Berwujud yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.

2. Heterogenitas yaitu jasa merupakan variabel non standar yang sangat bervariasi.

3. Tidak dapat dipisahkan yaitu jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.

4. Tidak Tahan Lama yaitu jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.

2.1.12 Manfaat Dari Kualitas Jasa

Ada beberapa manfaat dari kualitas jasa antara lain:

1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar

2. Pangsa pasar yang lebih besar

3. Harga saham yang lebih tinggi

4. Produktivitas yang lebih besar

2.1.13 Harapan Pelanggan

Menurut S.O. Olsen dan Dover dalam Tjiptono (2000:61), Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Terdapat tiga tipe harapan pelanggan (Tjiptono,2000:64) yaitu:

1. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan oleh pelanggan akan diterimanya, berdasarkan atas informasi yang diketahuinya.

2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang sudah sepantasnya diterima pelanggan.

3. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima pelanggan.

Hasil penelitian V.Zeithami dalam Tjiptono (2005:271), menunjukan bahwa terdapat sembilan faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa yang dapat dirangkum sebagai berikut:

(1) Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.

(2) Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

(3) Transitory Service Intensifiers terdiri atas situasi darurat yang memberikan jasa tertentu (seperti asuransi kecelakaan dan kesehatan) serta jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.

(4) Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.

(5) Self-Perceived Service Role yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatan dalam proses penyampaian jasa.

(6) Faktor situasional yang berada di luar kendali penyedia jasa.

(7) Janji layanan implisit yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa.

(8) World-Of-Mouth baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publisitas media massa.

(9) Pengalaman masa lampau.

Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan pelayanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahan kepada pelanggan. Pengaruh dari harapan pelanggan dan kenyataan pelanggan dibandingkan, sehingga dapat diketahui baik buruknya kualitas pelayanan suatu perusahaan. Apabila kenyataan yang pelanggan terima melebihi harapan berarti kualitas pelayanannya baik. Sebaliknya, apabila kenyataan yang pelanggan terima lebih rendah daripada harapan berarti kualitas pelayanannya buruk.

2.1.14 Persepsi Pelanggan

Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pelanggan sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh karena berbagai faktor, seperti subyektifitas pemberi jasa, keadaan psikologis pelanggan maupun pemberi jasa, kondisi lingkungan eksternal, dan sebagainya tidak jarang memainkan perannya sendiri-sendiri, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dari yang dipersepsikan oleh pelanggan.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:66), Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan akhirnya pada persepsi pelanggan.

Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa persepsi merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan atas aktivitas yang diberikan oleh penyedia jasa. Jadi, citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

2.1.15 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan dengan berbagai variabelnya memegang peranan yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik dan optimal akan menciptakan simpati pelanggan sehingga akan menimbulkan kepercayaan dan kesuksesan pemasaran yang akhirnya akan meningkatkan laba.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan dengan personal. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui cara memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan.

2.1.16 Pengertian Bank

Pengertian bank menurut UU No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 tahun 1998 dalam Dahlan Siamat (2001:87): Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak.

Pengertian Bank menurut Dahlan Siamat (2001:88) adalah suatu jenis lembaga keuangan yang memiliki usaha utama menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan merupakan sumber dana bank. Demikian pula dari segi penyaluran dananya, hendaknya bank tidak semata-mata memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya bagi pemilik tetapi juga kegiatannya itu harus diarahkan pada peningkatan taraf hidup masyarakat. Hal ini merupakan komitmen bagi setiap bank yang menjalankan usahanya di Indonesia”.

Berdasarkan beberapa pengertian bank di atas, maka dapat disimpulkan bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.

2.1.17 Fungsi dan Usaha Bank Umum

Menurut Dahlan Siamat (2001:88) bahwa bank umum memiliki fungsi pokok sebagai berikut:

a. Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi

b. Menciptakan uang

c. Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat

d. Menawarkan jasa-jasa keuangan lain

Sedangkan kegiatan usaha oleh bank umum menurut Undang-Undang Nomer 7 Tahun 1992 dalam Dahlan Siamat (2001:89) tentang perbankan antara lain:

a. Menghimpun dana dari masyarakat

b. Memberikan Kredit

c. Menerbitkan surat pengakuan hutang

d. Membeli, menjual, menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan masyarakat

2.2 Kerangka Pemikiran

Bagan 2.3

Kerangka Pemikiran

2.3 Hasil Penelitian Yang Lalu

Untuk melengkapi teori-teori yang melatar-belakangi penelitian ini, penulis mengemukakan penelitian terdahulu mengenai kualitas layanan. Hal ini untuk memperkuat konsep mengenai kualitas jasa itu sendiri.

Penelitian yang dilakukan oleh Sari Yuniarti, (2003) ini, berjudul Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Pada Bank Pemerintah dan Swasta Di Malang, didapatkan hasil bahwa:

1. Faktor Kehandalan (Reliability) meliputi variabel: (a) Ketepatan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat, (b) Kemudahan dalam prosedur pelayanan, (c) Ketepatan dalam penanganan proses transaksi. (d) Kesesuaian tingkat atau tarif bunga yang dijanjikan (e) Kesesuaian fasilitas-fasilitas pelayanan dengan yang ditawarkan, (f) Ketepatan jam kerja pelayanan dengan informasi yang telah tersedia. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,173 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,207 untuk Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 17,3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20,7 % untuk Bank Swasta.

2. Faktor Tampilan Fisik (Tangibles) yang terdiri atas variabel: (a) Lokasi bank/kantor cabang bank, (b) Penampilan fisik gedung dan sarana tempat parkir, (c) Kenyamanan dan kebersihan ruang front office termasuk sarana tempat duduk dan ruang tunggu, (d) Penampilan dan kerapian karyawan dalam melayani nasabah, (e) Kelengkapan peralatan penunjang transaksi dan komunikasi, (f) Ketersediaan sarana ATM. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,221 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,184 untuk Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 22,1% untuk Bank Pemerintah dan sebesar 18,4 % untuk Bank Swasta.

3. Faktor Ketanggapan (Responsiveness) yang terdiri atas variabel: (a) Kesiapan dan kesediaan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah, (b) Kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah, (c) Respon karyawan yang cepat dalam menangani transaksi, (d) Kesediaan dan kemampuan karyawan dalam menangani keluhan nasabah, (e) Ketepatan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan nasabah, (f) Ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah nasabah. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,166 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,234 untuk Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 16,6% untuk Bank Pemerintah dan sebesar 23,4 % untuk Bank Swasta.

4. Faktor perhatian individu (Empathy) terdiri atas variabel: (a) Kemudahan karyawan yang bertugas untuk dihubungi, (b) Kesungguhan karyawan dalam memperhatikan kepentingan nasabah, (c) Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi, (d) Kesungguhan karyawan dalam mendengarkan saran atau keluhan nasabah, (e) Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan, (f) Kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,253 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,203 untuk Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 25,3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20,3 % untuk Bank Swasta.

5. Faktor Jaminan (Assurance) terdiri atas variabel: (a) Pengetahuan karyawan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, (b) Ketrampilan karyawan dalam melayani nasabah, (c) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah, (d) Reputasi dan prestasi yang diperoleh bank, (e) Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah, (f) Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keselamatan diri nasabah. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, karena nilai percent of variance sebesar 0,177 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,165 untuk Bank Swasta. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 17,7 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 16,5 % untuk Bank Swasta.

Dari analisis regresi berganda membuktikan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas layanan pada Bank Pemerintah sebesar 96,8% dan 3,2 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti, sedangkan pada Bank Swasta kualitas layanan dijelaskan 97,5 % dan 2,5 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.

2.4 Kerangka Konsep

Bagan 2.4

Kerangka Konsep

Kepuasan Nasabah

Keterangan:

Pengaruh secara simultan

Pengaruh secara parsial

2.5 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sari Yuniarti, (2003) ini berjudul “Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Pada Bank Pemerintah dan Swasta Di Malang”, didapatkan hasil bahwa dari analisis regresi berganda menunjukan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas layanan pada Bank Pemerintah sebesar 96,8% dan sisanya 3,2 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Sedangkan variabel-variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas layanan pada Bank Swasta sebesar 97,5 % dan sisanya 2,5 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Selain itu, dilihat dari faktor yang dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang, berdasarkan nilai percent of variance-nya, maka didapat dimensi empathy yang paling besar nilai percent of variance dari nilai percent of variance empat dimensi kualitas pelayanan jasa yang lainnya, yaitu sebesar 0,253 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0,203 untuk Bank Swasta yang berarti faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 25,3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20,3 % untuk Bank Swasta. Hal ini berarti nasabah dalam memilih bank tempat menabung, lebih mempertimbangkan aspek pelayanan dan perhatian yang baik dari karyawan bank secara individu (empathy).

Sedangkan menurut teori yang dikutip oleh A. Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa utama, yaitu: keadaan fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan perhatian (Empathy) yang mempunyai pengaruh dimana kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan dengan personal, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara memaksimalkan pelayanan kepada nasabah. Oleh karena itu, peneliti membuat suatu hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga ada Pengaruh Tingkat Pelayanan Bank Jatim Cabang Malang Terhadap Kepuasan Nasabah Bank berdasarkan lima dimensi yang ada yaitu keadaan fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan perhatian (Empathy) baik secara simultan maupun parsial.

2. Diduga dimensi yang dominan dari beberapa dimensi kepuasan nasabah yang ada dalam mencapai kepuasan nasabah adalah dimensi perhatian individu (Empathy).

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat penelitian tersebut dilaksanakan. Penelitian dilakukan di Bank Jatim Cabang Malang, Jalan Jaksa Agung Suprapto No. 26-28 Malang.

3.2 Jenis Penelitian

Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, yaitu menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan, maka jenis penelitian yang digunakan ialah Penelitian Penjelasan (Eksplanatory). Penelitian Penjelasan (Eksplanatory) ialah Penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun dan Effendy ,1995:5).

3.3 Metode Penelitian

Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode survei. Menurut Singarimbun dan Effendi (1995:3) penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.

3.4 Jenis Data

Menurut Arikunto (2002:96), Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data yang bersifat kualitatif dan data yang bersifat kuantitatif. Menurut Sugiyono (2003:13), Data Kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar. Masih menurut Sugiyono (2003:13), data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang dibuat dalam bentuk angka.

3.5 Sumber Data

Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh dari obyek yang kita teliti secara langsung. Dalam penelitian ini, data primer didapat langsung dari responden dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung kepada nasabah Bank Jatim Cabang Malang.

2. Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data yang diperoleh dari luar obyek yang diteliti, akan tetapi memiliki hubungan dengan data yang telah dikumpulkan baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Data sekunder digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan, gambaran pelengkap ataupun untuk diproses lebih lanjut. Data sekunder didapat dari Bank Jatim Cabang Malang, misalkan profile Bank Jatim.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Adalah metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang dalam penelitian.

2. Kuesioner

Adalah pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada nasabah Bank Jatim yang melakukan transaksi di bank tersebut. Kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan merupakan hal yang penting, mengingat pengumpulan data ini dilakukan dengan kuesioner dan diharapkan data yang diperoleh dapat dianalisis dan diinterpretasikan untuk diambil kesimpulan. Kerangka kuesioner pada penelitian ini dibagi dalam tiga bagian, yaitu:

1. Bagian yang memuat keterangan mengenai identitas peneliti, tujuan penelitian, serta pembuka kuesioner.

2. Bagian yang memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas responden seperti umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan perbulan, lama menjadi nasabah, dan transaksi yang dilakukan dalam enam bulan terakhir.

3. Pertanyaan atau pernyataan mengenai informasi atas keterangan yang berkaitan dengan perilaku nasabah yang akan diteliti terhadap Bank Jatim Cabang Malang. Bagian ini merupakan inti dari kuesioner.

3.7 Populasi dan Sampel

3.7.1 Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendy, 1995:46). Sedangkan menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam suatu survei tidak perlu meneliti semua individu karena akan memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang besar. Dalam penelitian ini, populasinya adalah nasabah yang mempunyai tabungan di Bank Jatim Cabang Malang.

3.7.2 Sampel

Sampel adalah bagian kecil dari suatu populasi. Agar sampel yang diambil representatif atau mewakili populasi maka pengambilan sampelnya harus tepat. Oleh karena data yang diperoleh tidak jelas dan tidak dapat diketahui secara pasti jumlah populasi dari nasabah tersebut, maka peneliti mengambil sampel menurut pendapat Malholtra. Menurut Malhotra (1993:622), jumlah responden sebesar paling sedikit 4 atau 5 x jumlah sub variabel atau item yang digunakan dalam penelitian. Jadi dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti minimal 132 responden yaitu (4x indikator sebanyak 33), tetapi peneliti menggunakan responden sebesar 165 responden (5 kali indikator sebanyak 33) agar dapat lebih representatif (mewakili populasi yang ada) dan hasil yang diperoleh lebih akurat dalam menjawab hipotesis sebelumnya.

3.8 Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling. Non Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2003:77). Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Convenience sampling atau Accidental Sampling. Convenience sampling atau Accidental Sampling adalah peneliti memiliki kebebasan memilih responden yang ditemui untuk diteliti (Umar, 2000:63). Menurut Sugiyono (2003:77) menyatakan bahwa Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

3.9 Skala Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini terdapat lima variabel bebas yaitu keadaan fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan perhatian (Empathy) serta satu variabel terikat yaitu kepuasan nasabah. Untuk mengukur kelima variabel tersebut digunakan instrumen pengukur yang berupa pernyataan dari masing-masing indikator untuk tiap-tiap variabel yang diajukan kepada responden melalui kuesioner. Jawaban dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari pernyataan, sehingga jawaban yang berada pada posisi sama, akan menerima secara konsisten nilai angka yang juga sama. Dalam Penelitian ini menggunakan pernyataan yang nantinya akan dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah Skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2003: 86). Dalam penelitian ini menggunakan jenis data interval. Skala Likert mempunyai skala jawaban antara 1-5 adalah:

Skor 5 untuk jawaban A (Sangat Puas)

Skor 4 untuk jawaban B (Puas)

Skor 3 untuk jawaban C (Cukup Puas)

Skor 2 untuk jawaban D (Kurang Puas)

Skor 1 untuk jawaban E (Tidak Puas)

Variabel Tidak Terikatnya (Independent Variabel) adalah

Dimensi Kualitas Jasa (X)

1. Variabel Reliability (X1)

2. Variabel Responsiveness(X2)

3. Variabel Assurance (X3)

4. Variabel Empathy (X4)

5. Variabel Tangibles (X5)

Variabel Terikatnya (Dependent Variabel) adalah

Kepuasan Nasabah (Y)

3.10 Pengujian Instrumen Kuesioner

3.10.1 Uji Validitas

Menurut Arikunto (2002:144) dikatakan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan, atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid memiliki validitas yang rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Untuk menguji validitas instrumen penelitian digunakan teknik Korelasi Product Moment yang dirumuskan (Arikunto, 2002:114) sebagai berikut:

rxy =

Di mana :

r = Koefisien Product Moment

X = Skor Variabel bebas ( X )

Y= Skor Variabel terikat ( Y )

N= Jumlah Responden

Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks Korelasi Product Moment Pearson dengan level signifikansi 5%. Bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 maka instrumen dinyatakan tidak valid. Sebaliknya, jika hasil korelasi lebih besar dari 0,05 maka instrumen dinyatakan valid. Selain itu juga dapat dilihat melalui cara mengkorelasi antara skor butir (X) dengan skor total (Y). Bila korelasi tiap butir instrumen tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka tiap butir instrumen tersebut merupakan construct yang kuat. Sebaliknya bila korelasi tiap butir instrumen besarnya di bawah 0,3, maka butir instrumen tersebut tidak valid (Sugiyono, 2003:124).

3.10.2 Uji Reliabilitas

Arikunto (2002:154) mendefinisikan reliabilitas sebagai suatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula. Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur yang dapat dipercaya atau diandalkan untuk diuji. Untuk mengetahuinya, maka dapat digunakan rumus Alpha Cronbach dengan rumus:

Di mana:

r11 = Reliabilitas Instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

= Jumlah varians butir

= Varians total

Instrumen dapat dikatakan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih (Arikunto, 2002:115-116).

3.11 Metode Analisis Data

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut:

1. Analisis Kualitatif

Analisis Kualitatif merupakan metode analisis yang mencantumkan data yang bukan merupakan angka atau data yang keterangannya tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka (Arikunto, 2002:124).

2. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang dilakukan dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan, dan menghitung angka-angka dengan rumus-rumus yang relevan.

3.11.1 Uji Hipotesis

1. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda merupakan teknik analisis yang umum digunakan dalam menganalisis hubungan dan pengaruh satu variabel terikat dengan dua atau lebih variabel bebas. Teknik analisis regresi berganda dapat dihitung dengan menggunakan rumus (Rangkuti, 2003:132)

Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3+ …..beXe+ e

Di mana,

Y = Nilai prediksi Y

A = Bilangan konstan

b1, b2, b3,….., be = Koefisien Regresi

X1, X2, X3, …Xe = Variabel independen

e = Variabel diluar model

2. Analisis Regresi Parsial

Analisis ini berguna untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas secara individu terhadap variabel terikat tertentu, sementara sejumlah variabel bebas lainnya yang ada atau diduga ada pertautannya dengan variabel terikat tersebut bersifat tetap atau konstan.

Rumus: t =

Di mana,

bi = Penduga bagi β1

sbi = Standar Error bagi β1

3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan atau konstribusi dari keseluruhan variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) pengaruhnya terhadap variabel terikat (Y), sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak dimasukkan ke dalam model. Model dianggap baik bila koefisien determinasi sama dengan satu atau mendekati satu (Gujarati, 1995:131). Adapun bentuk persamaan R2 sebagai berikut:

R2 =

Di mana,

R2 = Koefisien determinasi

Y = Variabel terikat

X = Variabel bebas

4. Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Hipotesis dalam pengujian ini sebagai berikut:

H0 = b1= b2= b3= …..= bi= 0

Artinya variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Artinya variabel-variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Ketentuan dari penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah bila Fstatistik > Ftabel, maka H0 ditolak. Sebaliknya bila Fstatistik < Ftabel, maka H0 diterima. F hitung dapat diperoleh dengan rumus =

Fstatistik =

Di mana:

F = Ukuran signifikansi dari koefisien regresi berganda secara keseluruhan (simultan).

K = Jumlah variabel bebas

N = Jumlah sampel

R2 = Koefisien determinasi

Uji F adalah pengujian secara serentak (simultan) variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim cabang Malang. Jika Fstatistik > Ftabel maka H0 ditolak. Ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak dari variabel dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.

5. Uji T

Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan jasa secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang, maka digunakan uji T. Hasil uji T dapat dilihat pada Output Coefficients. Persamaan regresi yang didapat ialah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ….. beXe + e

Hasil uji T merupakan hasil pengambilan keputusan terhadap hipotesis statistik:

H0 = b1 = b2 = b3 = …..= bi = 0

H1 ≠ b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bi ≠ 0

Pengambilan keputusan dilakukan dengan dua cara:

a. Bandingkan nilai thitung dengan ttabel. Jika nilai thitung > ttabel, maka H0 ditolak.

b. Bandingkan nilai probabilitas (dalam output SPSS tertulis Sig) dengan besarnya nilai alpha (α). Jika probabilitasnya lebih kecil daripada α, maka H0 ditolak.

Apabila thitung > ttabel pada taraf uji 5%, berarti hipotesis nol (H0) ditolak. Dengan demikian, secara parsial variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Untuk menentukan variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah, maka ditentukan dengan melihat variabel yang memiliki nilai thitung lebih besar daripada variabel lainnya.

3.11.2 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan, 1986:399). Kurva yang menggambarkan distribusi normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris. Untuk menguji apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal, maka digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap masing-masing variabel . Hipotesis dalam pengujian ini adalah :

H0 : F(x) = F0(x), dengan F(x) adalah fungsi distribusi populasi yang diwakili oleh sampel, dan F0(x) adalah fungsi distribusi suatu populasi berdistribusi normal.

H1 : F(x) ¹ F0 (x) atau distribusi populasi tidak normal.

Pengambilan Keputusan.

· Jika Probabilitas > 0,05, maka H0 diterima.

· Jika Probabilitas < 0,05, maka H0 ditolak.

(Santoso, 2001:392 - 393).

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau yang pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan garis regresi (Gujarati, 1995;129). Metode yang digunakan untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Tolerance and Variance Inflation Factor (Santoso, 2000:112). Pedoman suatu model regresi yang bebas dari multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF < 10 dan angka tolerance < 1. Besarnya VIF dirumuskan sebagai berikut:

VIF =

Di mana:

R2 = Koefisien determinasi

Xt = Hubungan korelasi secara parsial

3. Uji Autokorelasi

Istilah Autokorelasi dapat didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan, atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya (Gujarati, 1995:127). Adanya autokorelasi bertentangan dengan salah satu asumsi dasar dari regresi berganda, yaitu bahwa tidak adanya korelasi diantara alat acaknya. Artinya, jika ada autokorelasi, maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh kurang akurat.

Untuk dapat mendeteksi adanya autokorelasi dalam situasi tertentu, ada beberapa pengujian, antara lain metode grafik dan DurbinWatson (Santoso, 2000:119). Dalam penelitian ini, akan digunakan uji DurbinWatson. Pengujian DurbinWatson adalah sebagai berikut:

a. Lakukan regresi OLS dan dapatkan residual ei

b. Hitung dengan formula sebagai berikut:

d =

c. Untuk ukuran sampel tertentu dan banyaknya variabel yang menjelaskan tertentu, dapatkan nilai kritis dl dan du.

d. Jika hipotesis nol (H0) adalah tidak ada korelasi secara positif, bilamana:

d < dl = Menolak H0

d > du = Tidak menolak H0

dl d ≤ 4-du = Pengujian tidak meyakinkan

e. Jika hipotesis nol (H0) adalah tidak ada korelasi serial negatif, bilamana:

d < 4- dl = Menolak H0

d > 4- du = Tidak menolak H0

4- du ≤ 4- dl = Pengujian tidak meyakinkan

Secara konvensional, dapat dikatakan bahwa suatu persamaan regresi dikatakan telah bebas autokorelasi jika uji DurbinWatson mendekati 2 atau lebih.

4. Uji Heteroskedastisitas.

Suatu asumsi pokok dari model regresi linier klasik adalah bahwa gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah homoskedastisitas, yaitu semua gangguan mempunyai varian yang sama. Secara matematis asumsi ini dapat dituliskan sebagai berikut:

E(uI2) = i = 1,2,3,…,N

Adapun metode yang akan dibahas disini yaitu metode Glejser (1969) dalam Sritua (1993:35). Uji Glejser ini dilakukan dengan cara meregresikan nilai absolut residual yang diperoleh yaitu ei atas variabel XI untuk model ini yang dipakai dalam penelitian ini adalah:

Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentukan oleh nilai 1dan µ2.

3.12 Definisi Operasional Variabel

Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.

Berdasarkan landasan teori di bab II dan penelitian terdahulu, maka dalam penelitian ini peneliti menemukan variabel-variabel yang mempengaruhi Nasabah Bank Jatim dalam melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Malang sebagai berikut:

1. Variabel Reliability (X1) adalah Kemampuan bank memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.

Indikator – indikator yang terkait dengan Reliability =

X1.1 = Kemudahan prosedur pelayanan seperti: membuka tabungan dan giro, mengirim uang (transfer uang) sesama Bank Jatim maupun transfer antar bank, serta pengambilan uang dan penyetoran uang (menabung).

X1.2 = Jam layanan khusus yang tersedia bagi nasabah bila dalam keadaan mendesak. (misal: pengambilan uang tunai dalam jumlah besar dan transfer uang di bank pada saat hari Raya Idul Fitri).

X1.3 = Ketepatan jam kerja pelayanan nasabah dengan informasi yang telah tersedia.

X1.4 = Kesesuaian tingkat/tarif bunga yang dijanjikan.

X1.5 = Fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai dengan yang dijanjikan (misal: fasilitas mendapatkan bunga bank dan nomer undian hadiah bila menabung di tabungan Simpeda).

2. Variabel Responsiveness (X2) adalah tanggapan karyawan bank Terhadap tuntutan atau permintaan dari Nasabah.

Indikator – indikator yang terkait dengan Responsiveness =

X2.1 = Pelayanan karyawan Bank yang baik, cepat, efisien dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan serta sambutan yang baik terhadap nasabah.

X2.2 = Karyawan Bank mau membantu nasabah (misal: Customer Service memberikan informasi cara pengambilan uang atau pembukaan tabungan baru atau penyetoran uang).

X2.3 = Respon karyawan yang cepat dalam menangani transaksi.

X2.4 = Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah.

X2.5 = Ketepatan dan kecepatan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan nasabah.

X2.6 = Kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah.

X2.7 = Tersedianya karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang melayani nasabah pada jam-jam sibuk (misal: tersedianya bagian Teller atau pelayanan nasabah pada jam-jam sibuk).

3. Variabel Assurance (X3) adalah Jaminan layanan yang diberikan bank kepada nasabah.

Indikator – indikator yang terkait dengan Assurance =

X3.1 = Karyawan Bank mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah tentang kelebihan Bank Jatim.

X3.2 = Karyawan Bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah.

X3.3 = Karyawan Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk/jasa perbankan yang dimiliki Bank Jatim.

X3.4 = Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah.

X3.5 = Ketrampilan karyawan dalam melayani nasabah.

X3.6 = Reputasi dan prestasi yang diperoleh Bank Jatim.

X3.7 = Kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah (misal: memberikan asuransi atau keamanan dari satpam bank atau security bank).

4. Variabel Empathy (X4) adalah perhatian karyawan bank terhadap tiap nasabah secara professional.

Indikator – indikator yang terkait dengan Empathy =

X4.1 = Karyawan Bank tanggap dan penuh kesungguhan dalam memperhatikan kepentingan nasabah.

X4.2 = Karyawan Bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta dan diinginkan nasabah.

X4.3 = Karyawan Bank dengan penuh perhatian dan kesabaran dalam menghadapi nasabah.

X4.4 = Kemudahan karyawan yang bertugas untuk dihubungi.

X4.5 = Kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah.

X4.6 = Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi.

X4.7 = Karyawan mau ikut membantu untuk mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah.

5. Variabel Tangibles (X5) adalah jaminan rasa aman dan menyenangkan terhadap nasabah melalui fasilitas fisik.

Indikator – indikator yang terkait dengan Tangibles =

X5.1 = Peralatan, fasilitas, dan teknologi yang dimiliki Bank Jatim Cabang Malang sudah baik, modern, dan lengkap (misal: ATM, TV, AC, Toilet atau WC).

X5.2 = Fasilitas-fasilitas yang menarik secara visual (misalnya: interior dan eksterior yang menarik, tempat parkir yang luas, formulir pembukaan tabungan yang jelas dan ringkas, slip penarikan maupun setoran tersedia banyak dan mudah dimengerti dalam pengisiannya) yang sudah memadai dan lengkap di Bank Jatim Cabang Malang.

X5.3 = Penampilan karyawan Bank sudah rapih dan professional.

X5.4 = Bank Jatim Cabang Malang menyediakan tempat layanan yang mudah, nyaman, dan aman.

X5.5 = Kebersihan dan kenyamanan ruangan front office termasuk sarana tempat duduk ruang tunggu.

X5.6 = Penampilan fisik gedung kantor Bank Jatim Cabang Malang yang baik dan menarik.

X5.7 = Lokasi kantor Bank Jatim Cabang Malang yang mudah dijangkau.

6 Kepuasan Nasabah (Y) yaitu ukuran suatu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen atas apa yang diperoleh dari kualitas jasa yang ditawarkan oleh Bank Jatim Cabang Malang.

Indikator – indikator yang terkait dengan Kepuasan Konsumen

Y1.1 = Frekuensi Transaksi Perbankan yang terjadi secara berulang (minimal dua kali tiap bulannya).

Tabel 3.1

Penentuan Variabel Penelitian

No

Konsep

Variabel

Indikator

Item

1

Kualitas Layanan Jasa Bank

Reliability (X1)

Kemudahan prosedur (X1.1)

Jam layanan (X1.2)

Ketepatan jam kerja pelayanan (X1.3)

Tarif bunga (X1.4)

Fasilitas dan kelebihan produk (X1.5)

X1.1 ð Kemudahan prosedur pelayanan seperti: membuka tabungan dan giro, mengirim uang (transfer uang) sesama Bank Jatim maupun transfer antar bank, serta pengambilan uang dan penyetoran uang (menabung).

X1.2 ð Jam layanan khusus yang tersedia bagi nasabah bila dalam keadaan mendesak (misal: pengambilan uang tunai dalam jumlah besar dan transfer uang di bank pada saat hari Raya Idul Fitri).

X1.3 ð Pihak Bank Jatim mampu menyimpan data nasabah secara benar dan akurat.

X1.4 ð Kesesuaian tingkat atau tarif bunga yang dijanjikan.

X1.5 ð Fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai dengan yang dijanjikan (misal: fasilitas mendapatkan bunga bank dan nomer undian hadiah bila menabung di tabungan Simpeda).

2

Responsi-veness

(X2 )

Pelayanan Karyawan (X2.1)

Karyawan Bank mau membantu (X2.2)

Respon Karyawan (X2.3)

Karyawan memecahkan masalah nasabah (X2.4)

Karyawan menjawab pertanyaan nasabah (X2.5)

Kesigapan Karyawan (X2.6)

Tersedianya Karyawan pada jam-jam sibuk (X2.7)

X2.1ð Pelayanan karyawan Bank yang baik, cepat, efisien dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan.

X2.2 ð Karyawan Bank mau membantu nasabah (misal:Customer Service memberikan informasi cara pengambilan uang atau pembukaan tabungan baru atau penyetoran uang).

X2.3 ð Respon karyawan yang cepat dalam menangani transaksi.

X2.4 ð Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah.

X2.5 ð Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan nasabah.

X2.6 ð Kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah.

X2.7 ð Tersedianya karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang melayani nasabah pada jam-jam sibuk (misal: tersedianya bagian Teller atau pelayanan nasabah pada jam-jam sibuk).

3

Assurance ( X3 )

Karyawan menanam-

kan kepercayaan (X3.1)

Karyawan ramah dan sopan ( X3.2)

Pengetahuan karyawan (X3.3)

Jaminan keamanan uang nasabah (X3.4)

Ketrampilan karyawan (X.3.5)

Reputasi Bank Jatim (X3.6)

Jaminan keselamatan diri nasabah (X3.7)

X3.1 ð Karyawan Bank mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah tentang kelebihan Bank Jatim.

X3.2 ð Karyawan Bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah.

X3.3 ð Karyawan Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk/jasa perbankan yang dimiliki Bank Jatim.

X3.4 ð Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah.

X.3.5 ð Ketrampilan karyawan dalam melayani nasabah.

X.3.6 ð Reputasi dan prestasi yang diperoleh Bank Jatim.

X 3.7 ð Kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah (misal: memberikan asuransi atau keamanan dari satpam bank/security bank).

4

5

Empathy

( X4 )

Tangibles (X5)

Kesung-guhan karyawan (X4.1)

Karyawan mendengar dan melakukan permintaan nasabah (X4.2)

Perhatian dan kesabaran Karyawan (X4.3)

Karyawan mudah dihubungi (X4.4)

Nasabah dikenal karyawan (X4.5)

Informasi yang jelas(X4.6)

Membantu mencarikan solusi (X4.7)

Peralatan, fasilitas dan teknologi Bank Jatim (X5.1)

Fasilitas yang menarik secara visual (X5.2)

Penampilan karyawan (X5.3)

Tempat layanan (X5.4)

Ruang front office yang nyaman dan bersih (X5.5)

Penampilan fisik gedung (X5.6)

Lokasi kantor (X5.7)

X4.1 ð Karyawan Bank tanggap dan penuh kesungguhan dalam memperhatikan kepentingan nasabah.

X4.2 ð Karyawan Bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta dan diinginkan nasabah.

X4.3 ð Karyawan Bank dengan penuh perhatian dan kesabaran dalam menghadapi nasabah.

X4.4 ð Kemudahan karyawan yang bertugas untuk dihubungi.

X4.5 ð Kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah.

X4.6 ð Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi.

X4.7 ð Karyawan mau ikut membantu untuk mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah.

X5.1 ð Peralatan, fasilitas, dan teknologi yang dimiliki Bank Jatim Cabang Malang sudah baik, modern, dan lengkap (misal: ATM, TV, AC, Toilet atau WC).

X5.2 ð Fasilitas-fasilitas yang menarik secara visual (misalnya: interior dan eksterior yang menarik, tempat parkir yang luas, formulir pembukaan tabungan yang jelas dan ringkas, slip penarikan maupun setoran tersedia banyak dan mudah dimengerti dalam pengisiannya) yang sudah memadai dan lengkap di Bank Jatim Cabang Malang.

X5.3 ð Penampilan karyawan Bank Jatim sudah rapih dan professional.

X5.4 ð Bank Jatim Cabang Malang menyediakan tempat layanan yang bersih, nyaman, dan aman.

X5.5 ð Kebersihan dan kenyamanan ruangan front office termasuk sarana tempat duduk ruang tunggu.

X5.6 ð Penampilan fisik gedung kantor Bank Jatim Cabang Malang yang baik dan menarik.

X5.7 ð Lokasi kantor cabang Bank Jatim Cabang Malang yang mudah dijangkau.

6

Kepuasan Nasabah (Y)

Frekuensi Transaksi Perbankan (Y1.1)

Y1.1 ð Frekuensi transaksi perbankan pada Bank Jatim Cabang Malang secara berulang (minimal dua kali tiap bulannya).

Sumber: Data Diolah Melalui SPSS 10.0, November 2006.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur yang sekarang di kenal dengan sebutan Bank Jatim berdiri pada tanggal 17 Agustus 1961 berdasarkan Akte Notaris Anwar Mahajudin No. 91 dengan izin operasional dari Menteri Keuangan Republik Indonesia No. BUM 9-4-5 tanggal 15 Agustus 1961 dalam bentuk Perseroan Terbatas (PT). Selanjutnya dengan berdasarkan pada UU No. 13 tahun 1961 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah serta Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang pokok-pokok perbankan, maka dasar hukum pendirian Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur yang semula berbentuk Perseroan Terbatas (PT) berubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Berdirinya Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur didorong karena adanya keinginan Pemerintah Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur untuk menaikkan pertumbuhan ekonomi daerah.

Seiring dengan perkembangannya pada tahun 1990 Bank Pemerintah Daerah Jawa Timur telah memantapkan dirinya dengan menyandang status sebagai Bank Devisa, hal ini ditetapkan dengan surat keputusan Bank Indonesia No. 23/28/KEP/DIR tanggal 2 Agustus 1990. Selanjutnya berdasarkan UU No. 7 tahun 1992 tentang perbankan, diterbitkan peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur menjadi perusahaan daerah.

Untuk mempertahankan eksistensi dan mengimbangi tuntutan perbankan maka sesuai dengan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS), tahun buku 1997 telah disetujui perubahan bentuk hukum dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT). Berdasarkan peraturan Menteri Dalam Negeri No. 1 tahun 1998 pasal 2 tentang bentuk hukum Bank Pembangunan Daerah, maka pada tanggal 20 Maret 1999 Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur telah mengesahkan peraturan Daerah No.1 tahun 1999 tentang perubahan bentuk hukum Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur sesuai dengan Akte Notaris di Surabaya R. Sonny Hidayat Yulitya, SH No. 1 tanggal 1 Mei 1999 berikut pengesahan Keputusan Menteri Kehakiman No. C2-8227.HT.01.01. Th tanggal 5 Mei 1999 telah diumumkan dalam Berita Negara RI, tanggal 25 Mei 1999 No. 42 Tambahan Berita Negara RI No. 3008 secara resmi Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur dengan sebutan PT. Bank Jatim.

4.1.1 Visi dan Misi

Dalam pengelolaan aktivitas suatu organisasi diperlukan suatu konsep misi dan visi agar seluruh kegiatan yang dilakukan dapat terfokus pada pencapaian tujuan yang ingin dicapai.

Visi merupakan suatu pikiran yang melampaui realitas sekarang, sesuatu yang kita ciptakan yang belum pernah ada sebelumnya, suatu keadaan yang akan kita wujudkan yang belum pernah dialami oleh organisasi sebelumnya sekaligus sebagai tantangan tentang masa depan berisikan cita dan citra yang ingin diwujudkan oleh suatu organisasi. Sedangkan Misi merupakan pernyataan atau rumusan umum yang luas dan bersifat tahan lama tentang keinginan atau maksud perusahaan.

Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat diketahui bahwa Visi yang dimiliki Bank Jatim adalah Sebagai perusahaan perbankan yang mampu berkembang secara wajar yang didukung oleh manajemen dan sumberdaya manusia yang professional.

Misi dari Bank Jatim adalah Mendorong pertumbuhan ekonomi daerah serta ikut mengembangkan usaha kecil dan menengah serta memperoleh laba secara optimal.

4.1.2 Struktur Organisasi

Adapun bentuk struktur organisasi pada PT. BPD Bank Jatim Cabang Malang dan cabang lainnya adalah bentuk organisasi garis (Lini). Dalam sistem organisasi tersebut wewenang mengalir dari atas ke bawah, sedangkan tanggung jawab mengalir dari bawah ke atas. Jadi dalam sistem organsasi ini, pimpinan memberi wewenang secara langsung pada bagian dibawahnya, sedangkan bagian yang diberi wewenang tersebut mempunyai wewenang pada bagian dibawahnya dan bertanggung-jawab atas pelaksanaan tugas dari atasannya.

Bagan 4.1

Struktur Organisasi PT. Bank Jatim Cabang Malang

Sumber: Bank Jatim Cabang Malang, 2006.

Penjelasan mengenai pembagian tugas yang ada pada struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut :

A. Pimpinan Cabang (Devisa)

Tugas pokoknya adalah membawahi Pemimpin Bidang Operasional, Pemimpin Cabang Pembantu, Pemimpin Kantor Kas, Kontrol Intern, Penyelia Pemasaran & Kredit Kecil, Penyelia Umum atau SDM, dan Penyelia Payment Point.

B. Pimpinan Bidang Operasional

Tugas pokonya adalah membawahi Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller, Penyelia Akuntansi dan Penyelia Luar Negeri.

C. Kontrol Intern

Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :

1. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiataan di masing-masing unit kerja (penyelia) agar sesuai dengan ketentuan.

2. Melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas di masing-masing unit kerja serta membuat laporan atas hasil pengamatan yang dilakukan bila dipandang perlu.

3. Melayani petugas pemeriksa atau pengawas baik dari intern maupun ekstern untuk kepentingan pemeriksaan.

4. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas.

D. Penyelia Pemasaran dan Kredit

Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :

1. Menghimpun dan mengelola dana dalam bentuk perkreditan.

2. Menganalisis permohonan kredit dan Bank Garansi dengan jumlah plafond sesuai wewenangnya.

3. Melakukan koordinasi dengan kantor pusat berkaitan dengan penyaluran kredit dengan jumlah plafond tertentu yang pemprosesan permohonan kreditnya dilaksanakan oleh kantor pusat.

4. Melakukan penelitian, penilaian dan analisis terhadap permohonan kredit menengah, kecil, mikro dan program serta melaksanakan Rencana Definitif Kebutuhan Kelompok (RDKK).

5. Mengelola dana yang berasal dari KLBI dalam bentuk kredit program, melakukan pengajuan penjaminan definitif serta melakukan pengajuan klaim.

6. Melaksanakan administrasi Kredit Menengah, Kecil, Mikro dan Program, membuat laporan, melakukan peninjauan lapangan, pengawasan dan pembinaan kepada debitur kredit serta memantau perkembangan daftar hitam dan kredit macet yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia.

7. Mengadakan supervisi dan penagihan atas Kredit Menengah, Kecil, Mikro dan Program yang tergolong lancar dan dalam perhatian khusus karena terlambat terealisasi.

8. Menyelenggarakan administrasi debitur yang kreditnya tergolong kurang lancar, diragukan, macet, dan debitur yang telah dihapus bukukan tetapi masih tercantum dalam rekening administratif.

9. Melakukan koordinasi dengan Tenaga Teknis Administrasi (TTA).

10. Menangani penyelesaian kredit yang tergolong kurang lancar, diragukan, macet, dan dihapus bukukan serta mengupayakan langkah-langkah penyelamatan.

11. Memantau aktivitas pemberian kredit dan penagihan kredit yang bermasalah.

12. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam melaksanakan perhitungan dan pelaporan penyisihan penghapusan aktiva produktif sesuai wewenang.

13. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan, melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas di unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan yang dilakukan bila dipandang perlu.

14. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya.

15. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas.

Dalam melaksanakan tugas-tugas pokok tersebut di atas, penyelia Pemasaran membawahi beberapa Accounting Officer dan Asisten Administrasi.

E Penyelia Luar Negeri

Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :

1. Mengadakan pelayanan, penyelesaian pembiayaan transaksi-transaksi ekspor-impor dan usaha valuta asing.

2. Mengadakan kerja sama dengan bank-bank koresponden.

3. Melaksanakan semua kegiatan bidang luar negeri dan valuta asing.

4. Mengadakan pengamatan posisi valuta asing bank dan mutasi rekening valuta asing.

5. Membuat laporan-laporan ke Bank Indonesia.

6. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan, melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu.

7. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya.

8. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas.

F. Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller

Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :

1. Menyelesaikan permohonan nasabah dan calon nasabah dalam hubungannya dengan penjualan produk dan jasa bank.

2. Mengusahakan secara aktif bertambahnya nasabah-nasabah baru.

3. Melaksanakan pelayanan kepada nasabah dominan atau prima agar hubungan yang terjalin dapat berkesinambungan dan saling menguntungkan melalui program layanan prima.

4. Memberikan pelayanan permohonan referensi bank.

5. Melaksanakan agenda administrasi operasi di bidang Giro, Deposito, Tabungan, Kas Daerah, Transfer, Inkaso, Kliring, Tagihan lainnya dan jasa perbankan lainnya serta memelihara daftar hitam nasabah.

6. Melaksanakan pelayanan penerimaan setoran Deposito dan Sertifikat Deposito untuk selanjutnya dilakukan penyetoran kepada Petugas Teller.

7. Berkoordinasi dengan Pengelola Bisnis Kartu Kantor Pusat dalam melayani permohonan Kartu ATM dari nasabah.

8. Memantau persedian uang ATM dan mengisi uang di ATM jika persediaan telah mencapai batas minimum.

9. Membuat laporan ke Bank Indonesia dan pihak lainnya.

10. Mengelola dan memantau perkembangan daftar hitam yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia dan menyelesaikan perjanjian permohonan rehabilitasinya.

11. Melayani pembayaran dan setoran uang nasabah dan bukan nasabah sesuai wewenang yang diberikan.

12. Menyediakan uang kas untuk kepentingan operasional sesuai ketentuan.

13. Mengambil dan menyetorkan uang kas ke Bank Indonesia atau bank lainnya untuk keperluan penyediaan uang kas dan kerjasama dengan cabang pembantu.

14. Membuat laporan keadaan uang kas.

15. Menyelenggarakan kegiatan kantor kas, kas keliling atau kas mobil dan penyimpanan uang kas.

16. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan, melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu.

17. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya.

18. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas.

Dalam melaksanakan tugas-tugas pokok tersebut di atas, Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller membawahi beberapa Petugas Pelayanan Nasabah & Teller.

G. Penyelia Akuntansi

Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :

1. Menyelenggarakan pembukuan atas transaksi semua aktivitas yang terjadi.

2. Membuat bukti-bukti pembukuan.

3. Membuat neraca, laporan rugi-laba serta laporan-laporan lainnya ke Bank Indonesia.

4. Melakukan analisis dan laporan keuangan cabang.

5. Menjaga agar instalasi komputer beserta alat pendukungnya siap dioperasikan.

6. Mengatur dan mengawasi penggunaan instalasi komputer di lingkungan cabang.

7. Memberikan bantuan teknis operasional komputer kepada penyelia lain di cabang.

8. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan, melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu.

9. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya.

10. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas.

H. Penyelia Umum dan Sumber Daya Manusia

Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut :

1 Menyelenggarakan usaha-usaha kesekretariatan, personalia, umum dan usaha-usaha lain yang sejenis sepanjang usaha tersebut menjadi wewenang kantor cabang.

2 Menyelenggarakan kegiatan penghitungan atau pembayaran gaji pegawai, pajak dan asuransi pegawai serta hak-hak pegawai lainnya.

3 Mengadakan pencatatan dan pendistribusian barang-barang persediaan kepada seluruh penyelia yang membutuhkan serta membuat pertanggungjawaban setiap akhir bulan.

4 Mengelola barang-barang persediaan.

5 Mengelola barang-barang inventaris dan asset bank serta pengamanannya termasuk asuransi.

6 Menyusun laporan secara berkala atas kegiatannya.

7 Mengusahakan dan menyelenggarakan kas kecil yang jumlahnya disesuaikan dengan ketentuan yang berlaku.

8 Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan, melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu.

9 Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya.

10 Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas.

4.2 Deskripsi Responden

Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Oleh karena penelitian ini menggunakan nasabah Bank Jatim Cabang Malang sebagai responden, maka perlu diidentifikasi terlebih dahulu data responden. Data responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, usia nasabah, pekerjaan, tingkat pendidikan terakhir, frekuensi transaksi dalam satu semester (enam bulan) yang dilakukan responden selama menjadi nasabah, lama responden menjadi nasabah pada Bank Jatim Cabang Malang, dan pendapatan per bulan nasabah. Dalam penelitian ini dibagikan kuesioner sebanyak 165, semuanya kembali tidak ada yang hilang ataupun rusak dan semua kuesioner digunakan untuk pengolahan data.

Untuk lebih jelasnya karakteristik responden dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap individu untuk mampu mengambil suatu keputusan terhadap masalah yang sedang dihadapinya. Pada tabel 4.1 dikemukakan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan jenis kelamin responden.

Tabel 4.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Jumlah Responden (Orang)

Persentase

(%)

Pria

86

52,12 %

Wanita

79

47,88 %

Total

165

100 %

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006

Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.1 didapatkan informasi bahwa mayoritas responden memiliki jenis kelamin Pria dengan jumlah 86 orang atau 52,12 %. Hal ini berarti bahwa mayoritas nasabah Bank Jatim Cabang Malang yang berjenis kelamin Pria lebih rasional dalam mengambil keputusan terhadap masalah yang sedang dihadapinya seperti masalah transaksi perbankan (www.Astaga.com).

2. Usia Responden

Usia seseorang mempengaruhi sifat dan tindakan seseorang dalam bertransaksi di Bank. Pada tabel 4.2 dapat dilihat hasil penelitian berdasarkan usia sebagai berikut:

Tabel 4.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia Responden (Tahun)

Jumlah Responden (Orang)

Persentase

(%)

≤ 20

7

4,24 %

20 – 39

69

41,82 %

40 – 59

78

47,27 %

60 – 79

8

4,85 %

≥ 80

3

1,82 %

Total

165

100 %

Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.

Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berusia 40 tahun hingga 59 tahun, yakni sebesar 47,27 %. Dari hasil data tabel 4.2, didapatkan informasi bahwa pada usia 40 tahun hingga 59 tahun merupakan usia yang pada umumnya responden menggunakan sebagian penghasilannya untuk ditabung di Bank Jatim Cabang Malang demi investasi di masa pensiun.

3. Frekuensi Bertransaksi dalam Satu Semester (Enam Bulan Terakhir)

Frekuensi bertransaksi dalam jangka waktu tertentu merupakan syarat utama seseorang bisa diidentifikasikan sebagai nasabah. Seseorang yang bisa diidentifikasikan sebagai nasabah harus melakukan transaksi lebih dari satu kali dalam jangka waktu tertentu. Setiap bank tentunya menginginkan agar nasabah merasa puas melakukan transaksi, sehingga transaksi tersebut bisa dilakukan secara berkelanjutan, yang pada akhirnya nasabah diharapkan loyal pada bank tersebut. Ketika nasabah melakukan transaksi berkelanjutan, maka nasabah telah loyal terhadap bank yang dipercayai. Nasabah inilah yang bisa dijadikan responden oleh peneliti. Dalam penelitian ini, jangka waktu yang ditetapkan oleh peneliti adalah selama enam bulan terakhir. Adapun pemilihan jangka waktu enam bulan dikarenakan keterbatasan waktu dan tenaga peneliti. Jika jangka waktu kurang dari enam bulan dikuatirkan peneliti akan kesulitan dalam mendapatkan responden. Deskripsi frekuensi transaksi dalam enam bulan dijelaskan dalam tabel 4.3

Tabel 4.3

Frekuensi Transaksi Dalam Enam (6) Bulan Terakhir

Frekuensi Transaksi

Jumlah Responden (Orang)

Persentase

(%)

1 kali

36

21,82 %

2 kali

44

26,67 %

3 kali

47

28,48 %

4 kali

18

10,91 %

>5 kali

20

12,12 %

Total

165

100 %

Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.

Dari tabel 4.3, diketahui bahwa mayoritas responden bertransaksi sebanyak tiga kali dalam enam bulan terakhir, yakni sebanyak 47 responden atau sebesar 28,48 %. Dari data tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini, sebagian besar responden yang telah diteliti dapat dikatakan sebagai nasabah yang puas, sehingga dapat menimbulkan loyalitas pada Bank Jatim Cabang Malang.

4. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden

Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap tingkat pemahaman yang dimiliki seseorang tehadap fenomena sosial yang ada disekitar dan juga terhadap aktifitas yang dilakukan dalam usaha memenuhi kebutuhan. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, semakin tinggi pula pemahamannya terhadap tindakan yang seharusnya dilakukan untuk melakukan suatu kegiatan atau aktifitas. Hal tersebut menjadi salah satu faktor yang turut berperan dalam bertransaksi di bank. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan pada responden, diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 4.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir

Responden

Jumlah Responden (Orang)

Persentase

(%)

SD

1

0,61 %

SMP

1

0.61 %

SMU

18

10,91 %

AKADEMI (D3)

37

22,42 %

SARJANA (S-1,S-2,S-3)

108

65,45 %

Total

165

100 %

Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.

Dari tabel 4.4, dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendidikan Sarjana yaitu sebanyak 108 responden atau sebesar 65,45 %. Hal ini mendukung penjelasan dari tabel 4.5 bahwa sebagian responden mempunyai pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS), yang mayoritas pendidikannya adalah SMU hingga Sarjana. Tingkat pendidikan sangat berpengaruh terhadap cara yang digunakan Bank Jatim Cabang Malang dalam menjelaskan jenis produk jasa yang dimiliki dan cara pemfokusan pelayanan kepada nasabah.

5. Pekerjaan Responden

Jenis pekerjaan responden mempengaruhi besarnya penghasilan per bulan responden. Pada tabel 4.5 dijelaskan jenis pekerjaan responden.

Tabel 4.5

Pekerjaan Responden

Pekerjaan

Responden

Jumlah Responden

(Orang)

Persentase

(%)

Pegawai Negeri Sipil (PNS)

55

33,33 %

TNI

5

3,03 %

POLRI

4

2,42 %

Pegawai Swasta

31

18,79 %

Wiraswasta

48

29,09 %

Ibu Rumah Tangga

6

3,64 %

Mahasiswa

10

6,06 %

Lain-Lain

6

3,64 %

Total

165

100 %

Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.

Dari tabel 4.5, diketahui bahwa mayoritas responden bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS), yakni berjumlah 55 orang atau sebesar 33,33 %. Hal ini sesuai dengan jumlah pendapatan rata-rata Pegawai Negeri Sipil yaitu Rp.500.000 sampai Rp.2.000.000 yang akan berpengaruh pada jumlah tabungan nasabah.

6. Tingkat Pendapatan Responden

Tingkat Pendapatan seseorang berpengaruh terhadap banyaknya melakukan transaksi di bank. Jika tingkat pendapatan seseorang berlebihan atau tinggi maka biasanya nasabah selain menggunakan pendapatan untuk konsumsi, juga akan digunakan untuk transaksi di bank misalkan untuk menabung ke bank atas kelebihan pendapatan yang diterima nasabah. Pendapatan seseorang berpengaruh terhadap jumlah transaksi yang terjadi di bank. Pada Tabel 4.6 akan dijelaskan tingkat pendapatan responden.

Tabel 4.6

Deskripsi Pendapatan Responden

Pendapatan Responden

(RP)

Jumlah Responden (Orang)

Persentase

(%)

< Rp. 500.000

7

4,24 %

Rp. 500.000 – Rp. 2.000.000

75

45,45 %

Rp. 2.000.000 – Rp. 3.500.000

69

41,82 %

Rp. 3.500.000 – Rp. 5.000.000

11

6,67 %

> Rp. 5.000.000

3

1,82 %

Total

165

100 %

Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.

Dari tabel 4.6, diketahui bahwa mayoritas responden mempunyai pendapatan antara Rp.500.000 sampai Rp.2.000.000 dan rata-rata nasabah melakukan transaksi untuk menabung di Bank Jatim Cabang Malang sebanyak dua sampai tiga kali dalam jangka waktu tertentu misalnya dalam jangka waktu satu semester.

7. Lamanya Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim

Lamanya responden menjadi nasabah Bank Jatim mengindikasikan bahwa responden yang telah lama menjadi nasabah bank berarti nasabah telah puas akan pelayanan yang diberikan pihak bank sehingga nasabah tetap loyal.

Tabel 4.7

Deskripsi Lama Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim

Lama Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim

Jumlah Responden

(Orang)

Persentase

(%)

< 1 Tahun

36

21,82 %

1-3 Tahun

44

26,67 %

3-5 Tahun

47

28,48 %

5-7 Tahun

18

10,91 %

> 7 Tahun

20

12,12 %

Total

165

100 %

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006

Dari tabel 4.7, diketahui bahwa mayoritas responden yang telah menjadi nasabah Bank Jatim adalah selama tiga hingga lima tahun, yakni sebanyak 47 responden atau sebesar 28,48 %. Dari data tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini, sebagian dari responden yang diteliti tersebut telah merasa puas akan kualitas pelayanan jasa Bank Jatim Cabang Malang. Hal ini bisa dikatakan bahwa Bank Jatim Cabang Malang memiliki kualitas pelayanan yang baik, sehingga sebagian dari nasabah yang menjadi responden tersebut loyal pada Bank Jatim Cabang Malang.

4.3 Hasil Uji Instrumen

4.3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Pengujian instrumen penelitian ini baik dari segi validitasnya maupun reliabilitasnya terhadap 165 responden diperoleh bahwa hasil instrumen penelitian yang dipergunakan adalah valid yang bisa dilihat dari nilai korelasinya lebih besar dari 0,3 (Sugiono, 2003:124) dan koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach) lebih besar dari 0,6 (Sekaran, 2003:311). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel berikut:

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability (X1)

Tabel 4.8

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability

Kelompok

Nomer Item

Validitas

Koefisien Alpha

Korelasi (r)

Probabilitas (p)

X1

X11

0,740

0,000

0,776

X12

0,684

0,000

X13

0,741

0,000

X14

0,811

0,000

X15

0,680

0,000

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.

Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Reliability mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan mempunyai koefisien alpha 0,776. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Reliability (X1) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness (X2)

Tabel 4.9

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness (X2)

Kelompok

Nomer Item

Validitas

Koefisien Alpha

Korelasi (r)

Probabilitas (p)

X2

X21

0,701

0,000

0,827

X22

0,663

0,000

X23

0,713

0,000

X24

0,674

0,000

X25

0,792

0,000

X26

0,720

0,000

X27

0,646

0,000

Sumber Data: Data Primer yang diolah, November 2006.

Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Responsiveness mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan mempunyai koefisien alpha 0,827. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Responsiveness (X2) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.

3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance (X3)

Tabel 4.10

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance (X3)

Kelompok

Nomer Item

Validitas

Koefisien Alpha

Korelasi (r)

Probabilitas (p)

X3

X31

0,801

0,000

0,828

X32

0,747

0,000

X33

0,689

0,000

X34

0,683

0,000

X35

0,695

0,000

X36

0,712

0,000

X37

0,605

0,000

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.

Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Assurance mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan mempunyai koefisien alpha 0,828. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Assurance (X3) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.

4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy (X4)

Tabel 4.11

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy (X4)

Kelompok

Nomer Item

Validitas

Koefisien Alpha

Korelasi (r)

Probabilitas (p)

X4

X41

0,801

0,000

0,903

X42

0,812

0,000

X43

0,813

0,000

X44

0,788

0,000

X45

0,818

0,000

X46

0,749

0,000

X47

0,793

0,000

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.

Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Empathy mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan mempunyai koefisien alpha 0,903. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Empathy (X4) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.

5. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangibles (X5)

Tabel 4.12

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangibles (X5)

Kelompok

Nomer Item

Validitas

Koefisien Alpha

Korelasi (r)

Probabilitas (p)

X5

X51

0,717

0,000

0,870

X52

0,667

0,000

X53

0,753

0,000

X54

0,785

0,000

X55

0,822

0,000

X56

0,772

0,000

X57

0,752

0,000

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.

Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel produk mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,3 dan mempunyai koefisien alpha 0,870. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Tangibles (X5) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.

4.3.2 Pengujian Data

4.3.2.1 Pengujian Asumsi Klasik

Salah satu syarat untuk bisa menggunakan persamaan regresi berganda adalah terpenuhinya asumsi klasik. Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari satu persamaan regresi berganda dengan metode kuadrat terkecil (Least Squares) perlu dilakukan pengujian untuk mengetahui model regresi yang dihasilkan memenuhi persyaratan asumsi klasik. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

1. Berdistribusi Normal. Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan, 1986:399).

2. Non-multikolinearitas. Artinya, antara variabel independen yang satu dengan variabel yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna.

3. Homoskedastisitas. Artinya, varians variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen.

4. Non-autokorelasi. Artinya, bahwa kesalahan atau gangguan yang masuk ke dalam fungsi regresi populasi adalah random atau tak berkorelasi.

Dalam penelitian ini digunakan tiga buah alat uji yaitu :

1. Uji Normalitas

Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan, 1986:399). Kurva yang menggambarkan distribusi normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris. Untuk menguji apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal maka digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap masing-masing variabel.

Hasil pengujian untuk membuktikan distribusi normal pada model yang digunakan. Hasil uji normalitas selengkapnya dapat dicermati pada tabel 4.13 berikut:

Tabel 4.13

Uji Normalitas Distribusi

Variabel

K-S-Z*

2 tailed p**

Pengaruh Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangibles (X5) terhadap Kepuasan nasabah (Y)

0,860

0,451

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.

Keterangan: *K-S Z : Kolmogorov-Smirnov test Z

**2 tailed p : Asymp. Sig. 2-tailed

Pada tabel Kolmogorov-Smirnov Test didapatkan nilai signifikansi residualnya sebesar 0,451 yang berarti lebih besar dari 0,05 (α = 5%). Hal ini dapat disimpulkan bahwa model tersebut normal, sehingga bisa dilakukan regresi dengan Model Linier Berganda.

2. Uji Kolinieritas Ganda (Multicolinearity)

Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearritas. Sebaliknya apabila VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. Dalam penelitian ini diperoleh VIF seperti pada tabel 4.14 sebagai berikut:

Tabel 4.14

Uji Multikolinearitas Variance Inflation Factor (VIF)

Variabel

Nilai VIF

Keterangan

Reliability (X1)

1,813

Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas

Responsiveness (X2)

2,115

Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas

Assurance (X3)

2,355

Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas

Empathy (X4)

1,689

Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas

Tangibles (X5)

1,697

Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.

Keterangan : - Jumlah data (observasi) = 165

- Dependent Variabel Y

Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah lolos dari uji multikolinearitas berdasarkan nilai VIF lebih kecil dari 10.

3. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien regresi menjadi tidak efisien. Hasil penaksiran akan menjadi kurang dari semestinya. Heteroskedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi dasar regresi linier, yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan atau disebut homoskedastisitas (Gujarati, 1995:177).

Untuk menguji tidak terjadinya heteroskedastisitas dilakukan dengan melakukan uji Glejser. Rule of thumb yang digunakan adalah bila nilai t-hitung > t-tabel, berarti terjadi heteroskedastisitas namun sebaliknya apabila nilai t-hitung < t-tabel maka akan terjadi homoskedastisitas. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.15 berikut ini:

Tabel 4.15

Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas X1, X2, X3, X4, X5 Terhadap Absolut Residual (ABSU) Dengan Menggunakan Uji Glejser

Variabel Bebas

Thitung

Sig

Interpretasi

Reliability (X1)

0,347

0,729

homoskedastisitas

Responsiveness (X2)

-1,699

0,091

homoskedastisitas

Assurance (X3)

0,420

0,675

homoskedastisitas

Empathy (X4)

0,093

0,926

homoskedastisitas

Tangibles (X5)

1,577

0,117

homoskedastisitas

Sumber data; Data Primer yang diolah, November 2006.

Keterangan : - Jumlah data (observasi) = 165

- Nilai Ttabel : = 5% = 1.960

- Dependent Variabel Absolut Residual (ABSU)

Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangibles (X5) terhadap Absolut Residual (ABSU) tidak terjadi heteroskedastisitas berdasarkan dari nilai Thitung lebih kecil dari Ttabel.

4. Uji Autokorelasi

Asumsi autokorelasi didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya (Gujarati, 1995: 201).

Adanya suatu autokorelasi bertentangan dengan salah satu asumsi dasar dari regresi berganda yaitu tidak adanya korelasi diantara alat acaknya. Artinya jika ada autokorelasi, maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh kurang akurat.

Untuk mengetahui adanya autokorelasi digunakan uji DurbinWatson yang bisa dilihat dari hasil uji regresi berganda. Secara konvensional dapat dikatakan bahwa suatu persamaan regresi dikatakan telah memenuhi asumsi autokorelasi jika nilai dari uji DurbinWatson mendekati dua atau lebih. Berikut hasil perhitungan DW dengan menggunakan regresi:

Tabel 4.16

Pengujian Asumsi Autokorelasi

Variabel X1,X2,X3,X4,X5 Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

No

dl

du

4-du

4-dl

dw

Interpretasi

1

Nilai

1,665

1,802

2,198

2,335

1,994

Tidak ada autokorelasi

Sumber data: Data Primer yang diolah, November 2006.

Keterangan : - Jumlah data (observasi) = 165

- Dependent Variabel Y

- Nilai dl dan du pada level 5 % dengan K = 5, N=165

Dengan demikian tidak ada korelasi serial diantara disturbance terms, sehingga variabel tersebut independen (tidak ada autokorelasi) yang ditunjukkan dengan du < dw< 4-du (1,802 < 1,994 < 2,198).

4.4 Analisis Data Dan Interpretasi

4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda

Dalam pengolahan data dengan menggunakan regresi linear, dilakukan beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variabel independen dan variabel dependen, melalui hubungan Variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) dan Tangibles (X5) dengan Kepuasan Nasabah (Y). Hasil regresi dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.17

Hasil Analisis Regresi

Variabel

Standardize Coefficient (Beta)

Thitung

Sig.

Keterangan

Reliability (X1)

0,204

2,199*

0,029

Signifikan

Responsiveness (X2)

0,110

1,095

0,275

Tidak Signifikan

Assurance (X3)

0,002

0,019

0,985

Tidak Signifikan

Empathy (X4)

0,258

2,882*

0,004

Signifikan

Tangibles (X5)

0,031

0,346

0,730

Tidak Signifikan

R

R Square

Adjusted R Square

F hitung

F tabel

Sign. F

*

= 0,496

= 0,246

= 0,222

= 10,348

= 2,259

= 0,000

= 0,05

Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.

Keterangan : - Jumlah data (observasi) = 165

- Dependent Variabel Y

-* signifikan pada level 5 %

Variabel tergantung pada regresi ini adalah kepuasan nasabah (Y) sedangkan variabel bebasnya adalah Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5). Model regresi (Y=bx1+bx2+.....bxn+e) berdasarkan hasil analisis di atas adalah :

Y= 0,204X1+ 0,110X2 + 0,002X3 + 0,258X4 + 0,031X5 + e

Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan angka yang signifikan pada variabel Reliability (X1) dan Empathy (X4) sedangkan satu variabel yang lain Responsiveness (X2), Assurance (X3), dan Tangibles (X5) tidak menunjukkan angka yang signifikan.

Adapun interpretasi dari persamaan tersebut adalah :

1. b1 = 0,204

Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

2. b2 = 0,110

Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

3. b3 = 0,002

Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

4. b4 = 0,258

Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

5. b5 = 0,031

Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan hasil interpretasi persamaan tersebut didapatkan beberapa hal antara lain:

1. Dilihat dari hasil persamaan tersebut, bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara simultan.

2. Berikut ini adalah urutan dari dimensi kualitas pelayanan berdasarkan nilai Standardize Coefficient Regresion yaitu: Dimensi Empathy (b4= 0,258), Reliability (b1 =0,204), Responsiveness (b2 = 0,110), Tangibles (b5 = 0,031), Assurance (b3 = 0,002).

4.5 Hasil Pengujian Hipotesis

Hipotesis yang akan diuji ada sembilan dengan menggunakan Multiple Regresion. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah Variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah. Berikut ini hasil perhitungan F, t dan R2.

4.5.1 Pengujian Hipotesis Pertama

Untuk menunjukkan apakah semua variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikat digunakan uji F. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji F dan besarnya F tabel dengan Degree of Freedom (df) 4.

Tabel 4.18

Pengujian Hipotesis Pertama Secara Simultan

Hipotesis Alternatif (Ha)

Nilai

Status

1

Terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak dari Variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah

F = 10,348

Sig F = 0,000

Ftabel = 2,259

Ha diterima

/ Ho ditolak

Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.

Berdasarkan tabel 4.18 untuk hipotesis yang pertama dilakukan dengan Uji F yaitu pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. Pada pengujian ini Ha diterima yang ditunjukkan dengan besarnya Fhitung sebesar 10,348. Nilai ini lebih besar dari F tabel (10,348 > 2,259). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifikan dari Variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah.

Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara parsial (secara individu) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat serta untuk membuktikan variabel manakah yang dominan, maka digunakan uji t dan koefisien Beta yang telah distandarisasi. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji t dan besarnya t tabel pada signifikansi 5% dua sisi:

Tabel 4.19

Pengujian Hipotesis Pertama Secara Parsial

Hipotesis Alternative (Ha)

Nilai

Status

1

Variabel Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

t = 2,199

Sig t = 0,029

ttabel = 1,960

Ha diterima/

Ho ditolak

2

Variabel Responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

t = 1,095

Sig t = 0,275

ttabel = 1,960

Ha ditolak/

Ho diterima

3

Variabel Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

t = 0,019

Sig t = 0,985

ttabel = 1,960

Ha ditolak/

Ho diterima

4

Variabel Empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

t = 2,882

Sig t = 0,004

ttabel = 1,960

Ha diterima/

Ho ditolak

5

Variabel Tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

t = 3,202

Sig t = 0,002

ttabel = 1,960

Ha ditolak/

Ho diterima

Sumber data : Data Primer yang diolah, November 2006.

* signifikan pada level 5 %

1. Variabel Reliability

Varibel Reliability memiliki nilai tstatistik sebesar 2,199. Nilai ini lebih besar dari t tabel (2,199 > 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima atau Ho ditolak. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Variabel Responsiveness

Varibel Responsiveness memiliki nilai tstatistik sebesar 1,095. Nilai ini lebih kecil dari t tabel (1,095 < 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak atau Ho diterima. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

3. Variabel Assurance

Varibel Assurance memiliki nilai tstatistik sebesar 0,019. Nilai ini lebih kecil dari t tabel (0,019 < 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak atau Ho diterima. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

4. Variabel Empathy

Varibel Empathy memiliki nilai tstatistik sebesar 2,882. Nilai ini lebih besar dari t tabel (2,882 > 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima dan Ho ditolak. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

5. Variabel Tangibles

Varibel Tangibles memiliki nilai tstatistik sebesar 0,346. Nilai ini lebih kecil dari t tabel (0,346 < 1,960). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak atau Ho diterima. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Tangibles tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas adalah yang diwakili oleh Variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah, akan tetapi secara parsial hanya variabel Reliability (X1), dan Empathy (X4) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya variabel Responsiveness (X2), Assurance (X3), dan Tangibles (X5) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Jatim Cabang Malang.

4.5.2 Pengujian Hipotesis Kedua

Untuk menunjukkan variabel bebas manakah yang dominan mempengaruhi variabel terikat dengan melihat nilai t yang paling besar. Dari lampiran 3 dapat diketahui bahwa variabel yang dominan adalah variabel Empathy (X4) yang ditunjukkan dengan nilai Koefisien Beta terbesar yaitu sebesar 0.258. Hipotesis ini didukung oleh Sritua (1993:8) yaitu: untuk menentukan variabel bebas yang paling menentukan (dominan) dalam mempengaruhi nilai dependen variabel pada suatu model regresi linear, maka gunakanlah koefisien Beta (Beta Coefficient). Koefisien tersebut disebut Standardize Coefficient. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis kedua terbukti yang ditunjukkan dengan nilai Standardize Coefficient terbesar terletak pada variabel lokasi sebesar 0,258.

Setelah dilakukan pengujian model, maka langkah selanjutnya adalah dilakukan perhitungan korelasi untuk mengukur ketepatan garis regresi dalam menjelaskan variasi nilai variabel independen. Hasil analisis korelasi yang diperoleh dari output regresi (lampiran tiga) mengkorelasi pengaruh yang diwakili oleh variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah diperoleh nilai R2 = 0.246. Angka ini menunjukkan bahwa variasi nilai kepuasan nasabah yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang diperoleh sebesar 24.6 % sedangkan sisanya, yaitu 75.4 %, dijelaskan oleh variabel lain di luar persamaan model. R sebesar 0.496 artinya pengaruh antara variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah adalah agak lemah.

4.6 Implikasi Hasil Penelitian

Dengan makin sengitnya persaingan dalam bisnis perbankan, maka bank-bank dituntut untuk memberikan layanan bagi nasabah, dan juga harus selalu melakukan inovasi dalam kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada nasabah. Layanan merupakan faktor utama untuk mencapai kesuksesan suatu perusahaan jasa (jasa perbankan). Cara yang tepat adalah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada nasabah, karena masyarakat sekarang mulai melihat perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa perbankan, disamping itu perbankan juga mencoba untuk melihat keinginan dan harapan dari nasabah. Tujuannya adalah untuk mempertahankan dan mendapatkan nasabah. Dengan memperhatikan keinginan dan harapan nasabah, maka bank-bank akan dapat mengevaluasi dan memperbaiki kualitas pelayanan secara terus menerus sehingga kualitas pelayanan yang diberikan dapat melebihi harapan nasabah. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Perusahaan dapat mengevaluasi dan memperbaiki dengan melihat dimensi kualitas pelayanan yang ada. Untuk efektifitas dan hasil yang optimal, maka perbankan perlu memikirkan dan melihat faktor yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki secara terus menerus sehingga dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.

Bank Jatim Cabang Malang juga harus selalu bisa memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya supaya nasabah tidak beralih pada bank lain. Dalam mempertahankan loyalitas nasabahnya, maka Bank Jatim Cabang Malang harus selalu melakukan inovasi pada dimensi kualitas pelayanan jasa agar mampu memberikan pelayanan yang lebih unggul daripada bank pesaing lainnya.

Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa tanggapan nasabah tentang kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Malang yang terdiri dari dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles mempengaruhi kepuasan nasabah dengan dibuktikan melalui nilai Fhitung (sebesar 10,348) lebih besar dari Ftabel (2,259) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Ha adalah terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak (simultan) dari Variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifikan secara simultan dari Variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. Hal ini telah sesuai dengan hipotesis dalam penelitian ini dan hasil penelitian terdahulu yang mengatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Di bawah ini akan dijelaskan masing-masing (secara parsial) dimensi kualitas pelayanan jasa berdasarkan dari urutan dimensi yang tidak berpengaruh secara signifikan sampai yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penjelasan dimensi kualitas pelayanan jasa tersebut antara lain:

1. Dimensi Assurance. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Hal ini dapat dilihat pada hasil t hitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini, yakni sebesar 0,002. Hal ini disebabkan oleh didalam penelitian ini ditemukan ada dua tipe nasabah Bank Jatim berdasarkan penelitian ini yaitu ada beberapa nasabah yang menyatakan puas walaupun Assurance dari karyawan rendah atau jaminan rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah kurang baik dan ada beberapa nasabah yang menyatakan tidak puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan baik. Dalam penelitian ini akan dijelaskan dua tipe nasabah tersebut. Penjelasan pertama tentang nasabah yang merasa puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah kurang baik. Nasabah yang merasa puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah kurang baik, dikarenakan masing-masing nasabah mempunyai penilaian akan pelayanan yang relatif berbeda. Bagi nasabah yang puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan kurang baik, menganggap bahwa jaminan rasa aman dari karyawan seperti karyawan yang bersikap ramah, kemampuan bank memberikan jaminan keamanan uang nasabah, keterampilan melayani nasabah, kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah dan sebagainya merupakan hal yang sudah biasa dan sama seperti yang ada di bank-bank lain, sehingga tidak terlalu menjadi ukuran dari kepuasan nasabah tersebut. Nasabah seperti ini hanya menganggap bahwa assurance yang diberikan karyawan Bank Jatim biasa saja dan tidak ada yang terlalu istimewa. Penjelasan kedua tentang nasabah yang tidak puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan baik. Nasabah yang tidak puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan baik dikarenakan nasabah tersebut merasa masih ada yang kurang sempurna atau kurang baik dari jaminan rasa aman yang diberikan karyawan bila dibandingkan dengan bank-bank besar seperti bank asing yang ada di Indonesia, sehingga nasabah tersebut kurang puas. Asumsinya bahwa nasabah mempunyai lebih dari satu rekening, sehingga nasabah tersebut membandingkan antara assurance dari Bank Jatim dengan assurance dari bank asing atau bank besar lainnya. Bank Jatim menganggap bahwa jaminan rasa aman yang diberikan karyawannya telah baik, namun nasabah menganggap bahwa jaminan rasa aman yang diberikan karyawan Bank Jatim masih standar dan sama saja dengan bank-bank lainnya di Indonesia. Nasabah menginginkan jaminan rasa aman yang lebih baik lagi dari bank lainnya. Oleh karena itu, sebaiknya Bank Jatim dapat meningkatkan jaminan rasa aman yang lebih baik dari bank lainnya atau bahkan melebihi dari bank-bank yang ada di Indonesia, sehingga nasabah merasa puas. Salah satu caranya adalah dengan melakukan pelatihan karyawan dalam hal keterampilan melayani nasabah, keterampilan berinteraksi secara langsung yang sopan dengan nasabah. Cara yang lain yaitu menempatkan security bank (satpam bank) untuk menyambut nasabah yang datang dengan ramah dan jasa layanan pengantaran dan perlindungan kepada nasabah yang membawa uang dalam jumlah besar dari Bank Jatim. Dimensi assurance memiliki nilai Thitung yang paling kecil dikarenakan nasabah banyak yang jawabannya bermacam-macam (bervariasi) dan tidak teratur, sehingga ada perbedaan yang jauh antara nasabah yang satu dengan nasabah yang lainnya. Hal ini yang menyebabkan nilai Thitung dari dimensi assurance sangat kecil bila dibandingkan empat dimensi lainnya. Oleh karena dimensi assurance rendah atau kecil, maka Bank Jatim dapat meningkatkan jaminan rasa aman yang diberikan karyawan kepada nasabah (assurance), supaya nasabah puas.

2. Dimensi Tangibles. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi Tangibles tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Hal ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini, yakni sebesar 0,031. Hal ini disebabkan oleh nasabah yang menganggap dimensi tangibles (bukti fisik) seperti Fasilitas dan peralatan yang dimiliki Bank Jatim masih standar dan tidak terlalu baik. Teknologi yang dipakai Bank Jatim masih kurang bila dibandingkan dengan bank besar lainnya seperti bank BUMN, misalnya dalam hal Call Banking, Internet Banking, dan Mobile Banking yang belum ada di Bank Jatim. Selain itu juga, nasabah menganggap tempat layanan yang bersih, nyaman, dan aman sudah merupakan sesuatu yang harus dipenuhi, seperti yang ada pada bank lainnya, sehingga kurang memberikan kontribusi yang besar bagi kepuasan nasabah. Nasabah juga menganggap tempat parkir yang dimiliki Bank Jatim kurang luas, terlebih tempat parkir untuk mobil. Oleh karena itu, Bank Jatim dapat meningkatkan dimensi tangibles melalui beberapa cara yaitu:

a. Membuat jaringan Internet Banking, membuka fasilitas Call Banking dan Mobile Banking, sehingga nasabah Bank Jatim yang ada diluar Jawa Timur dapat mengakses Bank Jatim melalui handphone dan Internet.

b. Membuat tempat parkir yang luas, sehingga nasabah yang membawa mobil bisa memarkirkan mobilnya dengan leluasa.

c. Menata Layout ruang Front Office Bank Jatim yang menarik dan luas, sehingga nasabah merasa nyaman dan merasa ruang tunggunya tidak sempit.

d. Menambah fasilitas bacaan berupa koran atau majalah di ruang Front Office, sehingga nasabah yang antri tidak merasa bosan karena ada bacaan yang dapat mengatasi kebosanan tersebut selain itu dapat menyediakan permen atau kue kering di ruang Front Office, supaya nasabah bisa menikmati permen sambil menunggu antrian.

3. Dimensi Responsiveness. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Hal ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini, yakni sebesar 0,110. Hal ini disebabkan oleh ada beberapa nasabah yang puas dengan responsiveness dari karyawan karena nasabah menganggap bahwa karyawan Bank Jatim telah tanggap dengan baik terhadap permintaan nasabah, namun ada juga beberapa nasabah yang menyatakan puas walaupun responsiveness dari karyawan rendah atau tanggapan karyawan terhadap permintaan nasabah kurang baik. Nasabah yang merasa puas walaupun tanggapan karyawan terhadap permintaan nasabah kurang baik, dikarenakan masing-masing mempunyai penilaian akan pelayanan yang relatif berbeda antara nasabah yang satu dengan nasabah yang lain. Bagi nasabah yang puas walaupun tanggapan karyawan kurang baik, menganggap bahwa tanggapan dari karyawan merupakan hal yang sudah biasa dan sama seperti yang ada di bank-bank lain sehingga tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan tidak terlalu menjadi ukuran dari kepuasan nasabah tersebut. Bagi nasabah yang merasa tidak puas ada beberapa hal yang menyebabkan antara lain:

a. Sistem pelayanan yang kurang cepat dan kurang baik sehingga menyebabkan antrian. Nasabah yang ingin melakukan transaksi seperti menabung harus menunggu lama untuk dapat dilayani. Hal ini dikarenakan banyaknya nasabah yang dilayani dan juga dikarenakan lambatnya karyawan dalam menangani tiap individu nasabah, sehingga terjadi antrian panjang yang dapat menyebabkan kebosanan bagi nasabah. Hal ini berarti pelayanan karyawan bank tidak cepat, efisien, dan tepat waktu. Oleh karena itu, Bank Jatim sebaiknya meningkatkan pelayanannya supaya lebih cepat lagi dalam melayani nasabah melalui Question and Answer System untuk menganalisis waktu yang dibutuhkan Teller dalam melayani nasabah. Selain itu Bank Jatim Cabang Malang dapat mengukur kecepatan, ketepatan, dan tingkat sedikitnya komplain bagi masing-masing Front Liner. Sebaiknya Bank Jatim melakukan pelatihan keterampilan antar pribadi bagi karyawan, khususnya bagian Teller dan Customer Service dalam pelayanan nasabah dan interaksi dengan nasabah, khususnya dalam menghadapi kondisi yang penuh tekanan dari nasabah.

b. Kesibukan dari para karyawan. Pelayanan terhadap nasabah yang lambat sehingga menyebabkan antrian yang panjang bisa disebabkan juga oleh Kesibukan dari karyawan Bank Jatim. Oleh karena itu, sebaiknya Bank Jatim dapat melakukan pelatihan bagi karyawannya dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu, sehingga karyawan dapat mengerti pekerjaan apa yang harus diprioritaskan dan dapat mengetahui bagaimana cara untuk mengatur waktu yang efektif dalam melayani nasabah tiap individu.

4. Dimensi Reliability. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun pengaruhnya tidak terlalu besar bila dibandingkan dengan dimensi Empathy. Hal ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini, yakni sebesar 0,204. Hal ini disebabkan oleh nasabah merasa puas terhadap dimensi reliability seperti kemudahan prosedur pelayanan, ketepatan jam kerja pelayanan, kesesuaian tarif atau tingkat bunga, fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai dengan yang dijanjikan seperti mendapatkan bunga bank dan nomer undian hadiah bila menabung di tabungan simpeda, serta jam layanan khusus bagi nasabah bila dalam keadaaan mendesak, misalnya pengambilan uang dalam jumlah besar pada hari Raya Idul Fitri. Nasabah merasa puas akan tingkat suku bunga yang diberikan pada nasabah. Selain itu juga, nasabah tertarik dengan hadiah empat milyar yang diberikan bagi nasabah yang menabung di tabungan simpeda. Pengaruh dimensi reliability tidak terlalu besar karena apa yang telah dilakukan Bank Jatim seperti yang disebutkan di atas, sama juga telah dilakukan oleh bank lainnya. Nasabah merasa biasa saja terhadap dimensi reliability yang ada pada Bank Jatim dan bukan merupakan kontribusi terbesar bagi kepuasan nasabah. Oleh karena itu, Bank Jatim dapat meningkatkan lagi dimensi reliability.

5. Dimensi Empathy. Dari hasil penelitian didapat bahwa sebagian besar tanggapan nasabah bahwa variabel empathy merupakan variabel yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Jatim Cabang Malang. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang mendapatkan nilai Standardize Coefficient Beta (koefisien Beta) variabel dimensi empathy merupakan nilai terbesar di antara empat dimensi kualitas pelayanan jasa yang lain yaitu sebesar 0,258. Dengan diketahui bahwa variabel empathy yang dominan dipertimbangkan nasabah, maka dapat dijadikan acuan dan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Berdasarkan penjelasan di atas, maka berikut ini akan diuraikan pengaruh dimensi empathy melalui tujuh indikator terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim cabang Malang:

a. Kesungguhan karyawan dalam memperhatikan kepentingan nasabah. Karyawan Bank Jatim harus dengan sungguh memperhatikan kepentingan nasabah tanpa memilih-milih nasabah. Dengan perhatian yang sungguh dari karyawan bank maka nasabah akan merasa dihargai dan dibantu terhadap kepentingan dari nasabah tersebut. Karyawan bank harus secara professional dalam memperhatikan kepentingan nasabah.

b. Karyawan bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta nasabah. Karyawan Bank Jatim harus siap mendengar segala keluhan dan masalah dari nasabah serta siap melakukan apa yang diperlukan dan diminta nasabah. Kepentingan nasabah merupakan suatu kebutuhan dari nasabah yang harus dipenuhi, supaya nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Jatim Cabang Malang. Bank Jatim dapat mendengar dan memperhatikan apa yang menjadi kepentingan nasabah secara langsung atau melalui surat saran yang dikirim ke pihak Bank Jatim baik melalui e-mail, kotak saran di Bank Jatim atau pun pos surat, guna meningkatkan kualitas pelayanan Bank Jatim Cabang Malang.

c. Karyawan bank dengan Penuh perhatian dan kesabaran dalam menghadapi nasabah. Karyawan Bank Jatim harus penuh kesabaran dalam menghadapi nasabah walaupun nasabah tersebut banyak masalah dan emosional. Bila ada nasabah yang emosional, maka karyawan dapat memberikan pengertian dan ketenangan kepada nasabah tersebut dalam menghadapi masalahnya. Bank Jatim dapat melakukan pelatihan psikologi kepada karyawannya tentang bagaimana cara menghadapi nasabah yang emosional. Karyawan Bank Jatim harus lebih lagi dalam memberikan perhatian terhadap keperluan dan masalah nasabah supaya nasabah tersebut benar-benar merasa diperhatikan oleh Bank Jatim, sehingga nasabah tersebut merasa puas dan loyal kepada Bank Jatim.

d. Kemudahan karyawan untuk dihubungi. Karyawan Bank Jatim diharapkan selalu ada di kantor, bila suatu saat dihubungi oleh nasabah melalui telepon. Bila nasabah yang ada keperluan dengan karyawan Bank Jatim, maka nasabah tersebut dapat menelepon ke Bank Jatim dan karyawan yang bersangkutan harus ada di kantor, sehingga bisa dihubungi melalui telepon. Bila nasabah ada masalah, maka Bank Jatim bisa membuka telepon khusus layanan keluhan nasabah bebas pulsa 24 jam (Call Center), yang fungsinya untuk menampung segala keluhan dan masalah yang disampaikan nasabah melalui telepon tersebut.

e. Karyawan mengenal para nasabahnya. Secara tidak langsung indikator ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena secara psikologis, nasabah akan lebih senang bila namanya dikenal dan diingat oleh karyawan Bank Jatim. Bila nasabah tersebut dikenal oleh karyawan bank, maka nasabah tersebut lebih merasa diperhatikan. Dengan mengenal nama dari nasabah, maka akan terjalin hubungan yang baik secara tidak langsung diantara nasabah dengan pihak Bank Jatim. Jika sudah terjalin hubungan yang baik dengan nasabah, maka nasabah tersebut akan menjaga dengan baik image Bank Jatim sebagai bank yang ”Aman dan Terpercaya”.

f. Karyawan memberikan informasi yang jelas. Karyawan bank harus dapat memberikan informasi apa saja yang diperlukan termasuk informasi tentang produk layanan jasa yang baru ditawarkan kepada nasabah secara jelas, dan jujur tanpa ada yang ditambahi atau dikurangi. Informasi tersebut jangan simpang siur sehingga membuat nasabah bingung. Bank Jatim harus dapat menjelaskan hal-hal penting yang ada kaitannya dengan jenis transaksi perbankan yang ada di Bank Jatim seperti cara pembukaan dan penutupan tabungan, cara transfer antar bank, cara pengajuan kredit, cara membuka deposito, cara mencairkan cek, cara membuka giro, dan sebagainya.

g. Karyawan ikut membantu mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah. Karyawan bank harus mampu mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah, sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi masalah tersebut. Bank mampu dan bersedia memecahkan masalah nasabah melalui perhatian yang baik, kesabaran, dan rasa saling menghormati. Bank mampu menyampaikan ide-ide yang cemerlang tentang bagaimana cara mengatasi masalah nasabah tersebut, misal: masalah kredit yang tidak bisa dilunasi tepat waktu karena pendapatan usaha dari nasabah menurun.

Berdasarkan dari penjelasan di atas, maka pihak Bank Jatim dapat menggunakan hasil penelitian ini untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, melalui lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles, terlebih dalam meningkatkan aspek Empathy (perhatian dan pelayanan yang baik) terhadap nasabah melalui cara-cara di atas sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan jasa yang ada. Bank Jatim Cabang Malang bisa juga melakukan pelatihan dan pendidikan karyawan sesuai dengan kebutuhan dari pihak Bank Jatim untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Jika Bank Jatim sudah meningkatkan kualitas pelayanannya melalui lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles, maka kepuasan nasabah akan terpenuhi, sehingga akhirnya akan timbul loyalitas nasabah kepada Bank Jatim Cabang Malang.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

a. Pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Malang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pengujian secara parsial (individual) didapatkan hasil bahwa terdapat dua Variabel yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, yaitu variabel Reliability (X1) dan variabel Empathy (X4). Sedangkan tiga variabel lainnya, yaitu variabel Responsiveness (X2), Assurance (X3), dan variabel Tangibles (X5) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

b. Berdasarkan hasil perhitungan uji regresi parsial dapat diketahui bahwa variabel Empathy (X4) mempunyai pengaruh dominan diantara keempat variabel bebas lainnya. Dengan demikian, maka hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variabel Empathy memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah (Y) dibandingkan keempat variabel lainnya, diterima.

5.2 Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang didapat, maka peneliti mempunyai beberapa saran yang dapat digunakan pihak Bank Jatim Cabang Malang dan peneliti yang ingin melanjuti penelitian ini, khususnya saran bagi peningkatan dimensi Empathy yang dalam hasil penelitian ini berpengaruh dominan bagi kepuasan nasabah. Saran tersebut antara lain:

a. Bank Jatim Cabang Malang sebaiknya lebih meningkatkan lagi dalam hal memberi perhatian dan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya dengan sepenuh hati melalui cara melakukan pelatihan pelayanan nasabah kepada semua karyawan khususnya Front Liner Bank Jatim Cabang Malang.

b. Pelatihan yang dilakukan Bank Jatim kepada masing-masing Teller dan Customer Service lebih ditekankan lagi pada aspek practical kearah situasi yang sebenarnya daripada aspek teoritis, misalnya memberikan bobot yang lebih banyak untuk role play, dan simulasi setelah mendapatkan teori.

c. Untuk meningkatkan dimensi Empathy, maka Bank Jatim Cabang Malang lebih menekankan Front Liner untuk menjadi pendengar yang baik bagi nasabah.

d. Bank Jatim Cabang Malang dapat memberikan perhatian kepada semua nasabah dengan selalu mendengarkan kebutuhan dan keluhan nasabah serta menindaklanjuti dengan baik dan cepat.

e. Karyawan Bank Jatim Cabang Malang lebih peka terhadap lingkungan dan peka terhadap kebaikan, terlebih kepekaan terhadap nasabahnya yang membutuhkan pelayanan.

f. Bank Jatim dapat membentuk teamwork dalam pelayanan. Artinya bahwa jika Teller atau Customer Service sibuk, maka bagian Back Office dapat membantu dengan standar yang sama.

g. Memberikan waktu pelayanan Phone Banking (Call Center) yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

h. Bank Jatim bisa menyediakan suatu lembaga pelatihan pelayanan khusus untuk seluruh karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang dapat dilakukan secara berkelanjutan.

i. Bank Jatim Cabang Malang sebaiknya selalu melakukan survei atau penelitian kepada nasabah Bank Jatim untuk melihat apakah nasabah tersebut puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak Bank Jatim Cabang Malang, dan juga pengamatan terhadap cara bank lain dalam memberikan sikap perhatian dan pelayanan (Empathy) kepada nasabah.

j. Bank Jatim Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada nasabah, khususnya dimensi Tangibles, maka sebaiknya Bank Jatim dapat menyediakan fasilitas bacaan koran dan permen atau kue kering di ruang tunggu supaya nasabah tidak bosan dan memperluas tempat parkir mobil serta memperluas tempat ruang tunggu nasabah (Banking Lobby).

k. Untuk peneliti yang ingin meneliti tentang kepuasan nasabah Bank Jatim, maka bisa meneliti tentang hal-hal yang menyebabkan tiga dimensi kualitas pelayanan jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.

No comments:

Post a Comment

Post a Comment